【中國鞋網-行業新聞】當網購成為一種消費時尚時，有一項重要的指標，做為消費者都會比較關注，那就是口碑評論。一個好口碑影響力是無形的，也是巨大的。據艾瑞咨詢近期發布的《2010-2011年中國網絡購物用戶行為研究報告》的數據顯示，當網購滿意時，五成以上用戶會向同事朋友推薦該網站；當網購不滿意時，近五成用戶會通過客服電話進行投訴。

    剛剛在2011中國運營創新論壇上，知名鞋類電商拍鞋網榮膺“2011年中國鞋類最佳電子商務網站”和 “2011年最具投資價值電子商務網站”兩項大獎，一時引發電子商務領域的思考和熱議。在沒有啟動大筆融資的背景下，沒有投入巨額廣告的前提下，拍鞋網為何能做到中國鞋類B2C前三甲？

    在創新論壇大會上，拍鞋網首次道出口碑新營銷的運營理念，注重打造平臺優質形象口碑。從07年上線至今，一直在積極倡導“誠信經營，文明消費”的網絡經營理念，始終以用戶體驗為中心，積極為用戶提供優質的產品和貼心服務，為平臺贏得了良好的口碑和聲譽。

    營銷總監張林表示：相對于“硬廣”的巨額投入，口碑營銷等“搭積木式”路線，雖然走的路要長些，也更艱辛，但其“蝴蝶效應”慢慢呈現出的威力最終還是能給電商帶來豐厚的回報。目前，拍鞋網通過口碑營銷轉化過來的訂單日均達1500單，峰值過3000單。

    口碑營銷，作為“病毒式營銷”的第一步，最早源于傳播學，是利用輿論力量來為企業宣傳的一種營銷戰略。與主流媒體相比，口碑營銷是更具經濟效益的替代性選擇，拍鞋網的口碑營銷分為內功和外功兩大塊。

    內功方面，的口碑營銷始終以用戶為中心，在用戶體驗方面做了大量的基礎性工作，嚴格把控正品鞋供應資源，保證給用戶提供的是最優質的產品；另一方面強化客服專業培訓，為用戶送去最便捷最貼心最具人性化的服。用戶只有在獲得滿意的購物體驗感之后，才會自動傳播公司產品和服務的良好評價，從而人口相傳的目的。

    外功方面，主要是指平臺外部形象的維護和引導。通過論壇、社區問答、微博等渠道去積極引導用戶，當有出現平臺負面信息時，第一時間聯系消費者解決問題。而不是通過負面刪稿等危機公關的手段，把企業危機控制在搖籃階段。而當所有的論壇、社區、微博等都是好評的時候，就形式了一個良好的氛圍，平臺就有了良好的外部形象。

    筆者小結：口碑營銷是個長期的系統工程，不能一蹴而就。國內大部分電商心態過于冒進，總是在尋求最快速的成功捷徑，忽視了最基礎的平臺口碑的樹立和維護。如果口碑營銷不被重視，而選擇一味地燒錢砸廣告，這樣快速增長的背后隱藏著巨大的危機，最終可能會毀掉你的企業。