人力資源是所有資源中最寶貴的資源，人又是生產力諸因素中最積極、最活躍的“第一資源因素”。因此，怎樣充分開發人力資源，是任何企事業單位迎接新世紀挑戰的首要目標和任務。

　　一個企業要保持一定的市場份額、保持在同行業中的領先地位，其能夠持續發展的最關鍵因素是什么?有人認為是雄厚的資金、高新技術，也有人認為是生產規模、品牌質量……實際上都不是，因為這些優勢都不是永續的。大企業的強強聯合或更大的財團加入競爭，足以使一個資金雄厚的企業所驕傲的優勢在一夜之間化為烏有;今天的高新技術可能到明天就成為落后技術;而生產規模、產品質量、先進設備等這些因素都不能保證永遠強于對手。只有人力資源才是企業最為寶貴的財富，在某種意義上，它是企業得以持續發展和騰飛的關鍵。

　　這樣，企業的人力資源開發與管理就顯得極為重要,而建立學習型的團隊又是人力資源開發的核心。目前西方企業界提出了這樣一個明確的理念：“當你的企業能夠在為員工們提供一個不斷學習的環境和條件方面優越于你的競爭對手們時，你將可以確保你的企業保持領先地位”!以往我們盡管也知道企業人力資源開發和培訓工作的重要，但似乎只是停留在一個比較模糊的概念上，這一理念的提出，則鮮明地展示了人力資源開發對企業發展的重要作用，這將是我們中國的企業界需要去認真思考和認同的一個新理念。這一理念將會對中國的企業界起到一個革命性的推動作用。

　　如果我們已經認識到人力資源的開發與企業戰略決策的重要關系之后，那么，怎樣具體去落實、去實施呢?

　　有這樣一個案例：

　　一家經營瑞士菜肴的餐館開張有7個月了，生意一直很好。餐館的老板是凱希，她出生在法國，多年來都在學習烹飪，終于學到了一套本領，她宣稱自己可以說是一名大廚師了。當凱希來到美國，她決定在達拉斯經營餐館。凱希熱愛達拉斯這個地方，并且感到達拉斯人會喜歡上她的飲食及服務方式，凱希決定把重點放在飲食質量和服務態度上。

　　凱希按照歐洲的方式提供顧客以飲食和服務，一開始就大獲成功。餐館的職員穿著極為整潔，并且有一套嚴格的服務制度。凱希甚至他們在服務顧客時，都說法語。所有的酒都是從歐洲進口的，而牛排是經過仔細挑選的德克薩斯牛排，凱希所標出的價格是很高的，但這并未有損她的生意，并且她還在繼續漲價，她的銷售也不斷上漲。當有熟悉的顧客打電話給凱希，詢問她在一次小型聚會上該用什么酒時，凱希會送幾瓶好酒給這些顧客，并且是直接送到他們家里，還免費。凱希沒有打廣告，她也不必這么做。她的名聲就是她最好的廣告。

　　最初，凱希親自做所有的菜，但是，她后來再無法這么做了，她不得不訓練和監督其他人來做菜。凱希想從法國雇用她的一些學烹飪的廚師朋友來幫她忙，還答應給高工資，有房子，但沒有一個愿來。無論如何，凱希努力要求她的每個職員干到最好，提供最好的服務，做出最好的菜肴。有幾個職員拒絕學做法國萊，凱希只好開除他們。

　　凱希不在乎開除人，因為她要求是完美，無論飯菜，還是服務，在她看來都應完美無缺。但是，凱希手下有了很大的一批專職的職員，她擔心這些人聯合起來。有幾個烹任組的管理人員答應按她所要求的方式干，但隨后，又改變了一些具體的東西，并未完全按凱希所說的去做，凱希的另一個麻煩就是她的幾個服務員，他們總是想和顧客套近乎。

　　凱希不準任何職員收小費。這既包括提供飲食的職員，又包括提供服務的服務員。職員的薪水是每小時10美元，顧客的賬單沒有小費，顧客不必付小費。有時，顧客要給服務員的小費，但凱希會告訴他們，在這里不必付小費。服務員對此很有意見，他們已習慣收小費，而凱希的做法讓他們不舒服。
　　
　　凱希還有一個麻煩，就是她的職員的穿著問題。每一個烹飪的服務組的管理人員有責任檢查這個組的每一個職員的穿著，要保證衣服絕對整潔，并且穿著要按規定，手套應是潔白的。每個管理人員手中都應有清潔布，以保證隨時清潔衣服、鞋子和手套。凱希的這項措施還未完全實施，就聽到了一些抱怨。

　　凱希也開始聽到顧客的一些抱怨，比如飯是冷的;服務員加快了上菜和飲料(以及酒)的速度。并且還有人向她抱怨調酒師不適宜把酒混在一起，有意想讓一些人醉。凱希竭盡全力試圖加強她所有職員的服務水平，但是他們并不與她合作。所有女職員的情況要好些，但凱希要求所有男職員也應達到她的要求。另一個困難來自于烹飪。其中有這樣一件事，凱希親自烹制的生日蛋糕居然會被搞錯。這塊凱希用某種專門材料烹制的小蛋糕，上面還印上了“米拉格羅斯生日快樂”，但居然會被搞錯了。由于這塊蛋是凱希專門特制的，所以，對凱希來說很重要。但最后事情搞得一團糟，凱希為此大怒。顯然是管理人員搞錯了。但凱希難以理解的是，她那天并未指令給其他人蛋糕，為什么還會搞錯呢?!凱希不得不免收顧客的錢，并還向顧客道了歉，最后，凱希只得把這記為虧損。

　　各種工作都堆在凱希身上，等她去處理，凱希知道這樣下去是不行的，她必須作出一些改變。凱希決定應選擇好的廚師，把烹飪的質量和服務提上來，凱希的一位朋友建議她可以實行利潤分成的辦法，但凱希斷然拒絕了這個建議。最終，發生了這樣一件事，管理人走到凱希身前，告訴凱希，他們將不會再忍受她的方式，他們不滿她的尖叫和吼聲，不滿她對整潔的挑剔，也不滿凱希所給的工資，特別不滿不準收小費。他們還抱怨工作時間大長，如果凱希不改變這些，他們威脅說，他們將離開這里，凱希聽了這些，怒火直冒，從未有職員敢以這種方式對她說話，但是，凱希忍住了怒火，她表現得很平靜，并感謝他們的真誠，向她提出了他們的要求。凱希答應過幾天答復他們。

　　凱希現在不得不嚴肅地處理她整個的職員問題，而現在，包括廚師在內，她總共有245名職員。��

　　1 “困惑”何以產生案例中的人力資源管理狀況分析��

　　1.1 現代人力資源管理的內涵

　　現代人力資源管理是指綜合運用現代化的管理理念和管理方法為實現員工的評價、激勵和培訓開發過程而進行的計劃、組織、指揮和控制的活動。即運用一定的理論、方法、工具和技術來協調、平衡人與人、人與事的關系，保持人力、物力最佳比例的同時，對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，使事得其人、人盡其才、才盡其用、人事相宜，從而實現組織目標。

　　(1)現代人力資源管理的職能、目標和任務。

　　現代人力資源管理要充分發揮5項職能，重點把握引人、育人、用才、留人等四個環節，科學完成3項任務，最后實現2個目標。

　　5項職能：獲取、整合、激勵、調控、培訓和開發

　　3項任務：吸引及選聘組織真正需要的各類人才;保證所聘人才能在組織內充分發揮所長;為人才提供訓練和發展機會。

　　具體而言，即是做好以下8項工作：制訂人力資源規劃;核算人力資源成本;做好工作分析;招聘與選拔人才;進行績效評估;設計薪酬與福利;進行培訓與開發;保證日常事務性管理等

　　2個目標：取得人力資源的最大使用使用價值;發揮人力資源最大的主觀能動性，提高工作效率��

　　1.2 案例中人力資源管理狀況分析

　　(1)值得肯定的地方。

　　①制定了嚴格的制度標準。標準是行為的準則，制度是行為的規范，通過制度標準要求行為，取得了一定的效果。如：餐館的職員穿著極為整潔，并且有一套嚴格的服務制度。

　　②根據工作需要，某種程度上注意了對員工的培養，如：訓練和監督其他人來做菜等。
　　
　　③凱希作為一個脾氣暴躁的領導者，能夠在矛盾激化、問題爆發時保持鎮定，冷靜思考，難能可貴。

　　④凱希做事力求完美，一絲不茍，管理嗅覺靈敏，能夠發現不足，為餐館的人力資源管理水平提升提供了很大的空間。

　　(2)存在的問題

　　通過閱讀案例，不難發現，凱希在進行人力資源管理中存在著以下問題：

　　①缺乏對人才的吸引力，戰略思想不到位

　　凱希沒有制定科學的人力資源戰略規劃，沒有進行細致的人力資源成本核算，對外吸引人才，單純的承諾高工資、提供房子，缺少對所需人才的心理預期調查。對內則沒有明確的培養和培訓計劃、職業生涯管理等(并且可能對內部、外部的人才實行了雙重標準，外部人才待遇高于內部)。對內、外部的吸引力不夠，無法形成較為完善豐富的人才貯備。

　　②缺失人性化管理，管理理念不到位

　　凱希的管理沒有本著“人高于一些”思想和現代化管理理念進行，缺失了人性化管理。管理過于剛性，單純依靠嚴格制度，“鐵腕”強行推進管理，拒絕別人的可行化建議，如;強制不準收取小費，拒絕對廚師實行利潤分成等。沒有站在員工的角度進行必須的換位思考，缺少和員工的交流和溝通，如：草率開除員工，單純強制要求清潔布的隨身攜帶而不注重可行性等。

　　③缺少必須、有效的激勵、評價和考核，管理機制不到位

　　整個餐館管理機制不健全，表現在：不注重員工的心理、情緒變化，不主動了解員工需求和動機，工資水平不高，拒絕利益分成，禁止收取小費，沒有激勵措施，;沒有必需的工作評價考核機制，工作計劃內容臨時變更，出現重大工作事故等，無法解決處理，賞罰不分明;管理上帶有一定的主觀性，缺少科學指導和論證，如顧客反映飯菜涼則想當然的以為是上菜速度使然等;溝通機制不暢，員工工作積極性不高等��

　　2 “解惑”之道結合案例淺談人力資源開發和管理策略

　　結合案例，建議凱希切實樹立“以人為本”的理念，著重做好以下三個方面的工作。

　　(1)站在戰略的高度，對人才進行再認識。

　　(2)完善工作機制，實施人性化管理。

　　現代的人力資源開發和管理，在注重戰略管理、知識管理的同時，更加突出了“人”的作用，進一步加強與員工之間的溝通交流，要求在尊重人、了解人的基礎上培養人、使用人，實施人性化管理。

　　(3)建立科學、有效的激勵機制。

　　調動員工的積極性是人力資源開發與管理的永恒主題。建立科學、合理的激勵機制，既可以調動員工積極性，又可以提高員工素質，同時還是形成良好的組織文化的有效途徑。案例中凱希應對餐館的整體薪酬體系進行重新科學構建，建立客觀實際、符合自身的薪酬框架，加大激勵力度。��

　　3 案例的啟示
　　
　　小企業的人力資源管理有時候顯得更重要一些，因為小企業更多的是對人的管理，管理的質量直接影響企業的生存與否。現代的人力資源開發和管理，在注重戰略管理、知識管理的同時，更加突出了“人”的作用，按照尊重人、培養人、了解人、使用人的要求，實施人性化管理。現代的人力資源開發和管理要求我們 ：以建立多層次、多方位的考核體系為基礎，以合理的工資分配制度、多元的獎勵制度以及豐富的精神獎勵制度為手段，建立起具有高凝聚力和戰斗力的人力資源管理體制;以培訓為基礎，以人力資源的內部及內外交互流動為手段，建立起科學合理、富有競爭性的人才使用、晉升和淘汰機制，從而建立起能夠充分發揮人力資源潛能的人力資源開發體制。

　　我們知道有一個著名的“水桶效應”理論：“當一個用不同長度木板做成的水桶去裝水時，它的存水量取決于其中最短的一塊木板而決不是最長的一塊”!企業用人也是一個道理，但關鍵是怎樣找出企業本身以及企業內不同人材各塊“木板”的長短，做出客觀的評定，并采取相應的培訓。這樣才能真正的做到“知己知彼”，取長補短，不斷改善企業內人力資源的素質。這里有兩個目前在西方企界普遍采用的系統：

　　A、績效考核系統： 績效考核是一個先進的管理系統，它提供了一個有效的方法，可以使企業按其遠景規劃與價值來制訂公司的經營策略，并將企業的經營目標轉換成可操作的具體工作計劃，以制訂出部門與個人的工作目標。做為一個有效的溝通工具，績效考核系統也為企業創造了健康和透明的溝通環境，令企業自上而下有一個明確的方向和目標。做為人事決策時重要的參考指標，該系統可將員工的具體表現記錄下來，并與薪酬、福利與獎勵結合在一起，鼓勵員工發展自我。同時，該系統也為企業制訂人力資源發展規劃和培訓計劃提供了可靠依據。這一系統的應用和實施對企業管理和發展有極大的幫助，它可以為企業決策層提供一個良好的、行之有效的“工具”。我們曾為一些大型企業設置并實施，成效是

　　非常明顯。

　　B、360度個人能力測評系統

　　此系統是為企業中層以上管理人員的能力測評及人材儲備而設。目前國內企業對個人能力的評估往往是由上司對下屬從感性上的判斷，或是通過對具體工作實施后的結果做出判斷。這種評估往往并不準確，會給企業帶來很大的損害，也就是我們所戲稱的“交學費”。它常常使對人才的評估工作流于形式，甚至造成矛盾，導致人才流失。這是不科學和缺乏理性的。360度測評系統則是將被測評者置于測評中心，不但用科學的方法分析、評估和量化被測評者個人的性格、特點、優勢、缺點及潛能，還要根據被測評者所處的工作特性和工作環境，進行更大范圍的全方位測評，具極強的科學性和實效性。因此,360度的測評方式可以為人力資源的測評提供一個很好的工具，也能夠為企業各類管理人才的招聘、使用、開發、儲備，提供一個完善的幫助。

　　人才是科技的載體，是科技的發明創造者，是先進科技的運用者和傳播者。如果說科技是第一生產力，那么人才就是生產力諸要素中的特殊要素。人才不僅是再生型資源、可持續資源，而且是資本性資源。在現代企業和經濟發展中，人才是一種無法估量的資本，一種能給企業帶來巨大效益的資本。人才作為資源進行開發是經濟發展的必然。企業只有依靠人才智力因素的創新與變革，依靠科技進步，進行有計劃的人才資源開發，把人的智慧能力作為一種巨大的資源進行挖掘和利用，才能達到科技進步和經濟騰飛。企業必須創造一個適合吸引人才、培養人才的良好環境，建立憑德才上崗、憑業績取酬、按需要培訓的人才資源開發機制，吸引人才，留住人才，滿足企業經濟發展和競爭對人才的需要，從而實現企業經濟快速發展。

　　企業人才資源的目標是吸引人、培養人、用好人，挖掘潛力，激發活力。企業應緊緊圍繞經濟發展目標，以人才資源開發為根本任務，從根本上解決人才的開發和利用。

　　1、加快建立適應各類人才成長的管理體制。要按市場經濟體制的要求，深化企業人事制度改革，加快建立起適應各類人才成長特點的新型人才管理體制。要圍繞高素質領導人才、經營管理人才、專業技術人才和技術工人四支隊伍建設，建立各具特色的分類管理制度，重視抓好創新型人才、復合型人才的培養和選拔使用，樹立重能力、重實績、重貢獻，鼓勵創業、鼓勵創新、鼓勵競爭的用人新理念。發達國家的人力資源管理非常重視人力資源配置在企業發展中的作用，企業的人事部門是人力資源管理與開發的策略性角色，其工作重點不是對雇員問題進行急救處理，而是積極參與企業的經營發展策略的擬定，激勵雇員工作的積極性、主動性、創造性, 滿足其成就感, 營造雇員和企業共同的企業價值觀,幫助企業成功地實現戰略目標

　　2、加大對人才教育培訓的投入。企業要利用培訓和教育功能使企業成為“學習型組織”，著力提高各類人才的創新能力和創造能力。在企業培訓工作中應采取高科技和高投入措施，使企業人才資本不斷增值。加大對人才培訓教育的投資，既能滿足企業經濟發展需要，又能滿足人才對職業生涯開發及個人能力提高的渴求，這種投資會獲得比物質更高的回報，而且這種回報具有長效性和超成本性。重視職工的教育與培訓，把教育培訓看作是獲取與保持企業競爭力的一項具有戰略意義的人力資源活動，由于科學技術的發展日新月異，職業教育和就業培訓已成為提高勞動者素質，促進生產發展和經濟增長的重要手段。在美國企業，每個雇員平均每年接受15個小時的教育培訓，總計達150億小時;小公司教育培訓費用每年平均21.8萬美元。目前，已有1200多家美國跨國公司包括麥當勞、肯德雞在內，都開辦了管理學院，摩托羅拉則建有自己的大學，每年在培訓上的投資高達1.2億美元，GE公司每年投入培訓、教育的經費高達9億美元，董事會不惜花費大量時間投入人力資源管理，包括親自授課。

　　3、提高對人才的激勵力度。激勵是現代企業人才資源開發的核心。人才資源的潛能能否發揮和能在多大程度上發揮，在一定程度上依賴于對人才的激勵力度。發達國家的人力資源管理部門與雇員進行各種方式的溝通，例如通過參加雇員的生日聚會、家庭日聚會，了解雇員對企業文化的認識并聽取建議，并使雇員了解企業的發展目標，引導雇員參與企業管理，使雇員感到自己與企業同呼吸共命運。人力資源管理部門還定期不定期的向管理層匯報雇員工作中遇到的問題，并提出解決問題的建議,幫助企業建立一個關心協作的和諧的工作環境。企業在人才引進、使用中要積極研究個人需求和制度對個人需求滿足感的影響以及能產生各種激勵作用的機制，制定人才隊伍收入待遇及其崗位責任和業績、貢獻掛鉤的原則，實行按崗位、按任務、按業績付酬的分配制度，鼓勵技術、管理等生產要素參與收益分配，最大限度地調動人才積極性，最終實現企業經濟發展與人才資源開發的雙豐收。人力資源作為現代社會企業發展的核心推動力量，其管理已經成為現代企業管理的核心和重要組成部分;在企業的所有業務與工作推動和執行過程中，人的能動性、技能保證和團隊化協作成為其得以有效達成的關鍵因素;人力資源的管理實際上是企業的發展動力管理，其核心的管理行為包括人力資源的獲取、激勵、組織與發展四個部分，這四個部分構成一個有機的整體，缺一而不可;這四個部分的循環往復使企業的人力資源管理和企業管理不斷得到升華，進而增強了企業的核心競爭力和企業的盈利能力。（來源：牛津管理評論）