其實最會搞服務(wù)、搞銷售的就是員工，還有最基層的管理干部。只要充分發(fā)揮他們的智慧，就是高階管理者的法寶。企業(yè)一線的每一個優(yōu)秀員工都是解決問題的專家。他們在每天的工作中展現(xiàn)出來的是胸有成竹、自信十足的風范，他們面對不可預期的困難總是從容不迫、干勁十足。他們從來都不抱怨遇到的困難，總能想出解決問題的方法。筆者認為，這樣的人是一個公司向前發(fā)展的動力，如果運用得當，真是企業(yè)的一塊寶！我們先看一個故事吧——

    有個笑話，說的是一個大學畢業(yè)生，眼高手低，進入一家大型集團企業(yè)后，被分配到基層工作，可是，無論到哪一個部門，他無論多么努力，始終表現(xiàn)平平，在各個部門輪轉(zhuǎn)了一遍后，各部門給他的評價都是“通才一個，拿不起、放不下”，樣樣都懂一點，樣樣都不通，所謂的通才，就是統(tǒng)統(tǒng)不通的無用之才；他曾經(jīng)呆過的幾個部門經(jīng)理，一致認為這個大學生算是毀了，將來一定一事無成。可是，十年后，這位大學生卻變成了這家集團公司的總經(jīng)理，因為他雖然在單項上不是很強，無法出類拔萃，可是，他知道誰在這個單項上是最強的；因為他在各項工作上都干過，所以，他很清楚各項工作容易出問題的地方在哪里，他提出的問題往往一針見血，當發(fā)現(xiàn)問題所在后，他就能馬上找到對這個問題最懂行的人，來解決之。

    再來看一個案例：日本的東芝電氣公司在1952年前后曾一度積壓了大量的電扇賣不出去，7萬名員工為了打開銷路，費盡心機地想辦法，但進展不大。

    有一天，一名員工向當時的董事長石板泰三提出了改變電扇顏色的建議。在當時，全世界的電扇都是黑色的，東芝公司生產(chǎn)的電扇自然也不例外。這名員工建議把黑色改為淺色。這一建議立即引起了董事長的重視。

    經(jīng)過研究，公司采納了這個建議。第二年夏天，東芝公司推出了一批淺藍色的電扇，大受顧客歡迎，市場上甚至還掀起了一陣搶購熱潮，幾十萬臺電扇在幾個月內(nèi)一銷而空。從此以后，在日本以及在全世界，電扇就不再是一副相同的黑色面孔了。作為公司的功臣，這名員工成為了公司的股東。

    只是顏色上的小小改變，就能迅速打開市場，讓原本大量積壓滯銷的電扇，在幾個月之內(nèi)迅速成為暢銷品，這無疑是一個奇跡。這樣一個普通的想法，既不需要淵博的科技知識，也不需要豐富的商業(yè)經(jīng)驗，只需要你改變自己的思路，打破行業(yè)中的慣例，就能開創(chuàng)一片全新的天地。

    另一個案例中的瑞士-美國產(chǎn)品公司的產(chǎn)品包裝盒里放置的是泡沫材料。員工發(fā)現(xiàn)泡沫材料不僅成本高，而且和牛皮紙相比嚴重影響工作效率。于是員工提出了合理化建議，并得到了批準。也許這聽起來并不是一個十分吸引人的戰(zhàn)略決定，但是自從4年前采納這個建議以來，公司的包裝成本降低了20%，生產(chǎn)力提高了 10%.

    美國的一個輪軸制造公司為了幫助員工將他們的建議轉(zhuǎn)變成切實可見的利益，公司使用了一個由三部分組成的表格收集建議。第一部分，員工詳細描述有待改進的建議，包括讓他們感到困惑的東西。第二部分，計算出他們提供的建議可能會給公司帶來哪些可估量的收益。最后是一個圖表，員工在上面將他們的想法以圖表的方式展現(xiàn)出來，用另一個方式讓評估人員去理解和衡量這個提案。如果建議是有價值的，提案將會很快傳送到五個提案評估小組。

    現(xiàn)在，每個星期，這家公司都會寫信給那些建議沒有被采納的員工，而意見被采納的員工則會獲得具體的反饋和獎勵。

    再比如說，在旅游企業(yè)，最了解旅游服務(wù)何處操作不便，酒店企業(yè)何處最浪費最多的一定是一線員工，旅行社企業(yè)最能想出解決問題之道的往往也是員工。在旅游企業(yè)，最清楚市場上什么產(chǎn)品最好賣，什么季節(jié)銷售什么線路，游客對服務(wù)、線路景點有何喜厭的也一定是一線銷售和導游人員。

    1、導游員

    就拿投訴這個環(huán)節(jié)來說吧，旅游企業(yè)應該把服務(wù)修復當成一項任務(wù)，由游客、經(jīng)理人及一線人員（一般來說就是導游員）三方來共同完成。對于游客來說，抱怨往往來自沒有被合理的對待。譚小芳認為，旅游服務(wù)修復的重點就在于，重新建立起顧客內(nèi)心的公平正義；經(jīng)理人的職責則是從失誤中學習，避免再犯相同的錯誤；至于一線人員（導游）若能提供顧客期待的服務(wù)，工作滿意也會相對提高。

    比如，我們的旅行社、風景區(qū)的管理層可以設(shè)計一個「游客服務(wù)滿意程度表」，不是原來硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字說明，那樣只能讓游客認為你在敷衍和應付他們——表上只需列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。授權(quán)我們的導游以及營銷人員可以先評估游客不滿的程度，然后拿出折價券、優(yōu)惠卡、門票或者哪怕一副風景區(qū)的宣傳撲克送給顧客，解決當下很糟的情況。

    企業(yè)應該搜集、儲存各種顧客意見，并讓全體員工（尤其是導游員、酒店服務(wù)員、航空小姐等一線人員）容易取得相關(guān)信息。同時，公司也要提供容易、方便的管道，例如顧客調(diào)查、焦點座談、顧客熱線等，搜集顧客意見。

    2、門店員工

    旅新景界打出了“明星店長”的概念，不僅在公司內(nèi)部展開了“明星店長”評選活動，更在每周的綜合信息廣告中開辟“明星店長風采”專欄，展示店長風采風貌。 “國旅”的相關(guān)負責人表示，營業(yè)門店是展現(xiàn)公司服務(wù)最直接的窗口，“明星店長”是門店工作人員的精英，代表著門店的服務(wù)水準與品質(zhì)，是公司“新時代，人性化的專業(yè)旅游”品牌形象的直接宣導者。

    選出“明星店長”能讓市民知道明星企業(yè)是由明星員工支撐起來的；同時也是鞏固企業(yè)統(tǒng)一形象、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一服務(wù)標準的一種模式，彰顯直營店的優(yōu)越性。同時，也激勵了員工，讓他們在自己的工作崗位上更加注重提升自己。

    總之，如何調(diào)動一線人員和基礎(chǔ)管干部的極積性，充分發(fā)揮他們的聰明才智，你的業(yè)績必定會煥然一新。