北京市衛生局12月3日印發衛生部《醫院投訴管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）。該辦法規定，醫院應設立醫患關系辦公室。二級以上醫院的投訴管理部門，應當配備專職工作人員，其他醫院根據實際情況可配置兼職人員。

　　該《辦法》明確，醫院應當設立醫患關系辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作（以下統稱投訴管理部門），統一受理投訴，調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人， 并組織、協調、指導全院的投訴處理工作。醫院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應當做好存查工作。

　　《辦法》中要求，醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。

　　醫院投訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。