中國鞋網10月29日訊,　截至今年上半年，中國網商數量已經擴大到6300萬，這些急速擴張的網店帶來了幾十萬人才缺口，而在這些人才當中，有很大一部分從事的是網店客服。實際上，網店客服已經不再是單純的“人肉聊天工具”，他們的角色正在漸漸進化，成為網絡營銷中關鍵的一環。網店客服這個看似技術含量不高的職業，也日趨專業化，一些牛人客服月入過萬，小客服也可以有高薪！　　小黃2008年2月從家鄉福建泉州來到廣州，她說自己的工作實際上也是“售貨員”，但不用日曬雨淋，不用天天站著，更不用口沫橫飛地勸說顧客。 “聊天就是工作，工作就是聊天”，她在一家男鞋網店做客服，每天的工作就是對著電腦手指飛舞，平均每月收入七八千元，高峰時甚至過萬。“小客服也能賺高薪的”，淘寶第一網店檸檬綠茶的總裁助理牛志輝也告訴記者，他們網店的金牌客服一個月下來收入超過兩萬元。

　　網店客服 鍵盤上的戰斗

　　一個大倉庫廠房，旁邊堆滿貨物，這就是通常網店客服的工作環境，他們工作時需要非常地專注地和客人交流。

　　說網服這行容易，門檻的確不高，“能聊天打字就行”。但說難，也確實很難，忙碌時同時應付四五十個顧客，要做金牌客服，和各種人打交道，也需要一身“變形金剛”般的工夫。而做得好了，每月兩三千的收入少不了，甚至有金牌客服月入過萬。以下，就是客服們的真實故事。

　　一個網絡客服的上班故事 半小時“接客”五十

　　每天早上9點，小黃就到上班地點——位于客村立交的一個大倉庫。很多網店并沒有實體店，但幾乎都有一個大倉庫或寫字樓的辦公室用來存貨，除了堆成山高的貨物之外，客服人員和包裝、填單的工作人員都在一邊忙碌——這就是不少網店“公司”的全貌。

　　將常規用語輸入快捷鍵

　　用一分鐘打開電腦，進入公司店鋪，再花三四秒開啟自己的旺旺帳號，小黃就開始了在電腦前的“聊天工作”。一般剛開始她先要在3分鐘內處理積累的離線留言、要輸入客戶ID通過物流信息查件、幫顧客跟蹤貨單等等。同時，又會有新的客戶咨詢，“親，你好，請問有什么能幫到您嗎？”在交流中，“親”是一個通用的稱呼，不知道從什么時候起，客服們已經習慣用“親”來稱呼顧客。掌握這些基本詞匯很重要。現在小黃已把這些常用語輸入快捷鍵中，一有顧客咨詢，一按鍵就可發出。

　　生意旺時 同時和50個客戶聊天

　　從10點到中午，是顧客購物的“小高潮”。

　　買家的聊天框接二連三在電腦上彈出，小黃往往要同時面對四五十個對話框的“攻擊”，“小姐，這雙VANS09秋款高幫板鞋質量怎樣呢？”、“這雙鞋有碼數嗎？”、“我的貨發了嗎？”……這時小黃的精神一直緊繃，往往也有客戶因為等久沒回復而發脾氣，不斷催促。安撫客戶是小黃的強項，才24歲的她在網上聊天時儼然一個知心姐姐。根據客戶的語氣，打字的快慢，她就可以揣測出對方的心情和性格。

　　賣一雙鞋提成2元

　　晚上7:00~10：00是忙的時候。這時往往至少有五六十個賬號在開著聊天，經常超過了旺旺打開賬號的限制數量，這時電腦都至少會死機四五次，而客服們的手都有要麻痹的感覺，眼都花了。小黃半個小時里要與50個客戶同時交流。小黃一天就能成功賣出200雙鞋子，每賣出一雙她大概有2元提成。

　　同事集體上美容院

　　網店客服一般都要工作到凌晨2點左右。平時除了吃飯上洗手間，她們幾乎都不會離開電腦。每天對著電腦工作，難免皮膚干燥上火，小黃和同事在一天工作結束后都喜歡用面膜護膚，也常集體去美容院做護理。　　

　　會網聊就能做客服 工資平均兩三千

　　在淘寶的招聘論壇上，招聘網店客服對于性別、年齡、學歷幾乎都沒有要求，一般打字速度在60字每分鐘左右、對網店有一定了解就可。

　　“只要是會網上聊天的人都可以嘗試加入我們的團隊”，淘寶網商尹志強認為網店客服是網絡商業中的基本職業，學歷只要是中專以上就可以了。對于個人形象、年齡等也沒有太大要求。一般入職有一到三個月的試用期。

　　檸檬綠茶網店總裁助理牛志輝說，公司招收客服采用了“三七定律”的挑選模式，每位應聘者有七天的觀察期，期間淘汰30%的人，另外70%則進入培訓期，這部分應聘者可以繼續接受業務培訓。

　　小店“一腳踢” 大店分工細

　　做過網店客服的小海說，在小網店里一般只有一兩個客服，從接受咨詢到發貨、出貨都是一個人搞掂。而在大網店，客服人員已有細化分工。

　　檸檬綠茶目前有60名客服，分別負責導購、幫買家挑選貨物、處理回貨物件等。而羊皮堂的12名客服，分為售前和售后兩組，售前8人，售后4人。售前客服主要負責接單、接受買家咨詢。售后客服負責退還貨物、處理客戶評價、店鋪留言、差評處理等。在大店里，網店客服不但有不同的分工，而且還有層級劃分。

　　尹志強認為，“隨電子商務發展，網上銷售將成為一條流水線。導購、解決客服糾紛、售后服務、修改價格等都會有專人客服。尹志強認為網店客服有巨大的發展空間，將會創造幾十萬個崗位，在兩三年內發展成熟。

　　工資平均兩三千

　　目前網店客服的工資一般是底薪加提成，提成根據業績而定。記者調查發現，目前客服的最低工資一般為每月1000到1400元左右，八成網店客服每月工資在兩千左右。而少數金牌客服、牛人客服工資也能過萬。

　　牛志輝說，要成為金牌客服，必須能吃苦。目前的網店客服工作時間長，工作強度也大，內容比較枯燥。一些大型網店，考慮到員工的承受力，已把工作時間分為早班8：00~17：00、晚班17:00~2:00的兩班輪換。

　　客服的工資標準有兩種，一種是高工資低提成，另一種就是低工資高提成。前者的高工資不會超過三四千，提成一般是銷售額的1~2.5%。有能力的客服都愿意拿達到銷售額10~25%左右的高提成。羊皮堂公司采取底薪加個人提成和團隊提成這三方面，保底工資為1200到1400元每月，要求每月銷售 1000雙鞋子左右。如果一個客服一個月賣出2000雙鞋子，提成工資一般為1000元。收入高的一個月可以賺過萬元。

   網絡客服經典案例 EQ很重要

　　有一次，一名中年婦女在羊皮堂看中了一款男裝的鞋子，小黃以會員積分等等優惠吸引這個客人，但最后她仍然說要考慮看看。過了一段時間，又有一名中年男人來問同一雙鞋子。原來這是那位女子的老公，但鞋子已缺貨了。這先生得知后立即發飆，旺旺信息飛來：“之前我老婆問了都有貨，我正等著穿呢。”這時電話也響了，正是這位先生，電話里傳來惡罵，“怎么搞的，你們店里這么少貨，還有沒有信用？少貨就不要開店啊。”接著又換老婆來罵，還威脅說要給差評和投訴。

　　小黃備受委屈，其實她明白顧客的心理，耍這些手段目的是想讓客服減價補償。聽到夫妻倆輪番攻擊，小黃一直忍住，幾乎要哭了，但始終沒有回罵過去，只是表示會盡快跟進。小黃清楚記得，這個單花了兩天才做完。

　　偶爾也要巧妙妥協

　　有個上海顧客在小海的網店看中了一件衣服，經過討價還價，小海還是占了優勢，把價格穩住了。買主以100元拍下衣服。沒想到過了兩天，買主又來信息，說他發現衣服是壞的，要求退換。退換件的郵費是由賣方承擔的，假如退換，公司就要出30元的郵遞費，還有可能要收回一件壞衣服。小海知道出貨時已經很細心檢查過衣服是沒事的，所以不能確定是不是衣服真的壞了。他心想，如果選擇讓顧客拍照，說不定衣服上就真的多一個洞了。小海也知道這位上海顧客的心理，其實他只是想通過這樣的方式逼客服變相減價。于是他和這位顧客談判，說服他留住衣服，可以按“打折價”給他。最后，小海和這位客人說定，退回20元給他。　　

　　高明客服如風水先生不見面也能猜出買家樣子

　　金牌客服沙沙可以通過網上聊天來判斷買家的性格和心理。有一次，一個女生咨詢一雙男裝鞋的款式布料，沙沙立刻想到這位小姐是給男朋友買鞋子的。 “要什么碼數的呢？”“39碼的。”這時沙沙其實已通過碼數知道了她男朋友的大致身高，從而也知道了她男朋友應該是比較瘦的。通過這名女生網上聊天的語氣，沙沙還知道她是開朗和喜歡做主的女生。根據“互補原則”，她男朋友應該是比較聽女朋友管教的。

　　“我猜你男朋友是戴眼鏡的。”“你怎么知道呢？”這名女生還給沙沙發了一張照片，里面有五個同樣穿著伴娘裝的同齡女生，讓她猜是誰。沙沙想，一個開朗、喜歡做主的女生應該是站在顯眼位置而且穿著時尚、惹人注意的，于是立即猜出了誰是這個女孩。這么一來，這個女孩便覺得她和沙沙“太有緣分”了，距離一下子拉近了很多。后來，沙沙不僅讓這位女生買了件男裝給她男朋友，還幫襯她買了一件女裝。

　　客服走向“專業化”培訓市場正萌芽

　　據不完全統計，目前廣州有過萬人在做全職網店客服，而全國的網店客服人數超過十萬。網店客服培訓機構的負責人陳先生說，現在大部分的網店客服還不夠專業，只是把工作歸納為簡單的上網聊天、回答客人提問，工資也不高，流動性高經常跳槽。實際上，網店客服這個看起來并無多少技術含量的職業，正走向專業化。除了有越來越多的培訓機構看中這一職業，開始了專業人才的培訓之外，地方政府也開始著手培養專業網店客服。隨著從事這行的人越來越多，職業培訓市場也開始萌芽。

　　技術門檻低 流動性就大

　　尹志強說，網店客服的門檻低，但流動性相對較大，在近一年內，其公司就有五六個客服辭職，同時有新的客服進來。“門檻低，大多數人學會了就自己開網店去，畢竟自己做老板還是實在的。”網店客服入門很快，一般半年就能掌握網店經營門道，只要有一定的啟動資金就可以自己開店。

　　另外網店客服的工作時間至少在10小時以上，一天到晚坐在電腦前工作量大，生意不好時又很枯燥，客服人員跳槽的頻率都很高。檸檬綠茶的牛志輝先生告訴記者，目前擔任網店客服的工作人員多是80后或90后，在前期試用的一個月內，網店客服的員工流失率較高，達到20%。

　　經過三個月的試用期，客服員工熟悉了公司的氛圍，認同了公司的企業文化，基本能穩定下來。而且，不管是在北京、上海、廣州，擔任網店客服的多數是外地人，上海的網店客服中95%都不是上海人。“很多人在大城市干一兩年，還是會回家鄉去”，牛志輝說，外地人的流動性相對本地人要高。而且，現在的80后、90后都喜歡跳槽，很難在一個工作單位、崗位干上三五年。有不少人選擇到大網店工作，都是看中其規模，在工作時也學習網店的運作，工作一段時間就回到家鄉自立門戶開網店、當老板。

　　向專業化發展 近年興起培訓機構

　　記者了解到目前專門培訓網店客服的機構很少，主要也只有淘寶、阿里巴巴、華南商學網等三四家。華南商學網培訓機構負責人陳先生表示，網店客服培訓是一個新興項目，是包含在整個網商培訓里的。與其他網商培訓項目一樣，實操性很強，由于網絡銷售具有多變性，目前網店客服的相關培訓課程尚不成熟。

　　記者了解到，目前網商營銷類的培訓主要是針對希望在淘寶上開網店、開了網店希望繼續增強網上銷售能力或者對網上銷售有興趣的人。目前針對網商的課程就有初級、中級和高級的。客服類的培訓還是比較單一，只屬于這系列課程中的一個中級課程。

　　網店客服培訓課程一般都不長，培訓時間為一兩天左右。其中為期兩天的網商專題類課程，收費為500元左右，而單個課程收費從30到150元不等，其中網店客服培訓的專門課程收費一般是80元左右。另外這些培訓機構還與大型網絡商城合作，為其培養、輸送客服人才。

　　淘寶大學廣州線下培訓從2008年中開始有專門的培訓網店客服課程，名叫“客服贏天下”。培訓方式主要為顧問式培訓，包括理論知識的講解和實操性練習。華南商學網培訓機構則與阿里巴巴合作，于2008年7月開始網店客服類培訓課程。學員中打算在培訓后進行網店創業的占80%，希望從事客服作工作的占20%。“80后、想要網絡創業的人來接受培訓的比較多，真正想從事網店客服的工作的還是偏少”，華南商學網培訓機構負責人陳先生說。

　　多間培訓機構的負責人說，目前網店客服培訓機構的生源還是很少，培訓市場有待打開，這主要是因為人們對網店客服這一職業認知度低。華南商學網培訓機構負責人陳先生介紹說，根據他們調查顯示，目前人們對這一職業的認知度只有7%左右。“在招生時，經常聽到的問題是‘網服是什么？’”，了解這個新型行業的人很少，自然培訓的市場也很難打開。

　　“首先是要讓學員定位好，自己是一個營業員而非打字員”，網店客服培訓講師告訴記者，他們除了教授一些基本網店操作之外，最重要的是通過具體實例讓學員掌握網絡銷售的技巧。從2006年至今擔任淘寶廣州商盟秘書長的池春霞說，網店客服一定要有溝通的魅力，即使買賣不成也要跟顧客做成朋友。因為網店客服不僅僅是回答顧客提問，他們的作用在于塑造店鋪形象、消除距離和懷疑、提高成交率、提高買家回頭率等。

　　者了解到，華南商學網培訓機構已經進行了五期的培訓。每次能吸引二三十個學員參加。培訓主要集中在實操性方面，通過講解網絡營銷實例來教授學員有技巧地和顧客溝通，促進顧客消費。其中如何掌握顧客的心態，是一個重點培訓的課程。如客服與一個來買男裝鞋子的女生交流，客服就需要根據鞋子的尺寸去確定男生的身高。同時根據互補推測她的審美偏好，了解她“希望男友穿什么鞋子”，從而推薦合適的款式。還可以根據顧客打字的速度、用詞、用表情等來確定他們的性格和心態等。而且培訓中特別注重傳授一些小技巧，比如教客服人員每次與顧客溝通后都應該對每個顧客進行細節備注，比如這個顧客的特征是“女/開朗/肥胖 /喜歡話事”“男/瘦/不愛說話”等。之后再和這個客人溝通時，就能有針對性地推銷商品。

　　在培訓中，換位游戲也是一個培訓的重點項目。記者了解到，所謂換位游戲就是讓每個學員交換名字，在講師喊名字的時候必須把自己想象成另外一個人。這是為了讓學員們通過游戲，學會如何換位思考。“網店客服最重要的是要會換位思考，時時站在買家的立場想一下，這樣才能做到知己知彼，百戰百勝”，一位客服培訓師告訴記者，培訓班里還經常有一些集體游戲，這是為了培養網店客服的組織能力。因為一個網店客服最基本的就是能做到同時應付數十個買家的咨詢。

　　目前不少網店客服的培訓還有“售后服務”。目前一些培訓機構每個班會有網上交流QQ群，學員在具體網上銷售和客服方面遇到的具體問題都可以互相交流。

　　大多數網店靠“老帶新”

　　記者了解到，目前由于社會針對網絡客服的課程培訓還沒有完善，大型的公司都采取內部培訓的方式，由公司內部的老客服人員編寫培訓教材。

　　羊皮堂公司主要采取老客服員工帶年輕客服員工的方式，先讓入職的員工擔任售后客服服務，了解整個公司的業務流程，然后才接觸前期的接單工作。一般公司的職工在經過半年左右的工作和相應培訓之后就能熟練地掌握工作的內容，成為一名專業的網店客服人員。檸檬綠茶公司也有內部的培訓，培訓教材是檸檬綠茶五六年來在網店客服方面積累的經驗總結。內部培訓有利于針對公司實際情況，用過去遇到的具體實例對員工進行培訓。

　　牛志輝說，網店客服是一個新型的具有很大發展潛力的行業。他認為，目前網店客服人員還是稀缺，要促進這個行業的發展，需要網店能夠為這些人提供更多的機會和進步的空間，對網店客服人員進行標準化規范化的培養。檸檬綠茶目前已經與上海十幾所高校達成了合作關系，為對客服有興趣和熱情的大學生提供見習崗位和網店客服的培訓。“電子商務還在嬰兒期，網店客服必將會隨著電子商務發展而不斷發展成熟”，他認為客服人才的培養也關乎未來電子商務的整體發展。

　　專業要求不高 但工作枯燥易跳槽

　　我國網上每天新開的網店超過5000家，網店規模逐漸增大，許多網店店主單打獨斗已經無法應對每天的交易，致使一個新興職業“網店客服”越來越走俏。

　　據了解，網店客服的分工已經達到相當細致的程度，有通過即時通訊、電話來解答買家問題的客服；有專門幫助買家挑選商品的導購客服；有專門接待投訴的客服；還有專門幫店主打包快遞的客服等等。

　　記者從購物網站了解到，店主們對網店客服的要求是：有極強的耐心和責任心。

　　首先，要求打字快。其次，要很熟悉店里的產品信息。再者，網店客服要幫助顧客解決一些小問題。最后，客服們要非常熟悉網上交易流程。

　　而一些網店店主根據實際經驗，編著了“網店客服寶典”，并在網上廣為傳播。

　　至于兼職還是全職？要看店主要求 ，大多還是在線時間越長越好。網店客服收入也有多種形式，有底薪的，有純提成的，也有兩者兼有的。一般底薪也不高(約800元)，提成也要看銷售商品利潤和銷售數量。

　　不過，這一行業仍存在很多問題，特別是跳槽現象嚴重。

　　一來，因為客服比較容易上手，很多人在工作一段時間后就會有自己當老板的想法。二來，工作太累和枯燥。許多網絡客服工作時間從中午開始到晚上 10時左右結束，很多人不適應長期面對電腦的工作。而且，客服們每天要面對上百位不同的買家，工作非常枯燥。另外，客服們的工作場所大多相當簡陋。