自從1998年呼叫服務進入中國以來，相關業務取得了飛速發展。如今人們獲取信息的 “第一方式”，往往通過電話或計算機互聯網絡。尤其是在奧運期間，呼叫中心為廣大需求者提供了海量信息和服務。據中國移動統計，在中國移動呼叫服務中心，奧運前期，截至8月17日，就有200萬人次進行信息呼叫，外語服務量超過1萬次。

    《2008年度亞洲呼叫中心產業基準報告》稱，整個亞洲的呼叫中心產業正處在發展階段，中國呼叫中心的席位規模增長強勁。目前，中國39%的呼叫中心服務于本土市場，61%的呼叫中心為國際市場提供服務。

    然而，在呼叫中心蓬勃發展的同時，始終有一個因素困擾著這個行業的成長，這就是呼叫服務員作為新職業，其人才嚴重短缺。2004年發布的《呼叫服務員國家職業標準》給出了這樣的要求：呼叫服務員需要具備較強的傾聽、表達、溝通理解和解決問題的能力，具備良好的信息處理和協調合作能力，吐字清晰，計算機操作熟練。但從2004年這個標準發布以來，其職業資格培訓工作并沒有隨之啟動。

    現狀：人才流失率太高

   《2008年度亞洲呼叫中心產業基準報告》顯示，在中國呼叫中心行業中，人員的流動性非常大，員工平均離職率高達30%以上，實力較弱的企業更是高達50%。

    人員流失主要存在兩個原因，一是行業快速發展，人才短缺，導致了人員頻繁跳槽；二是人員素質難以滿足需求的自動淘汰。在中國開先河設立呼叫中心的九五太維有限公司首席執行官李寶民說，流失率最高的是一線從業人員，其主要原因在于員工的付出與回報不成正比，加上相對枯燥乏味的工作性質、較差的工作環境、較長的工作時間和嚴格的管理制度等，令流失率一直居高不下。 “對于呼叫中心而言，保持一定的流失率未嘗不是一件好事。但現狀是流失率太高了，影響了中心的正常運轉。”

    實際上，人才流動還有一個更為隱性的原因。據中國勞動保障科學研究院副院長王競介紹，由于呼叫服務員作為新職業還沒有實行持證上崗制度，所以這些人員的職業生涯規劃一直模糊不清。他們的薪酬水平也沒有一個參照系統。

    遺憾：不是誰都會 “呼叫”

    已經在某銀行呼叫中心工作了近10年的秦爽說： “在這個行業工作并不容易。它其實對人的要求是挺高的。不僅要會熟練使用計算機，要在接聽時很好地傾聽，還要掌握溝通技巧，應對隨時可能出現的刁難等等。更重要的是，還要面臨專業知識不斷更新的壓力。因為，呼叫中心人員的工作實際上都是在運用各種不同的專業知識的基礎上，給客戶提供服務的。”

    九五太維有限公司首席執行官李寶民說，由于目前中國有61％的業務來自國際，因此，想要發展呼叫中心，就需要從業人員能夠熟練掌握一到兩門外語，尤其是英語。但遺憾的是，目前，我國從業人員能夠掌握英語的人很少。“語言障礙影響我們公司國際業務的拓展，在這方面，印度就有著絕對的比較優勢。現在，很多美國的大公司，他們的售后服務業務都放在了印度。”

    計算機技術、溝通技巧、必要的專業知識，還有英語，對于一名合格的國際化的呼叫服務員，這些本領一個都不能少。此外，中國呼叫中心也普遍缺乏中高級技術、市場拓展和運營管理等方面的人才。

    呼喚：標準培訓早日來

    目前呼叫服務員的培訓是由呼叫中心自己完成，時間長短不一，這個行業的培訓還沒有一個很好的范式。

    “員工培訓包括新進員工培訓和老員工培訓。呼叫中心平均花費12%的人力資源成本放在老員工培訓上，有些呼叫中心更是把5成的人力資源開支用在員工的繼續培訓上。巨大的投入，使得呼叫中心很怕員工流失。要是社會能提供基本的職業資格培訓，將對行業的發展起到很大的促進作用。”李寶民告訴記者。

    良好的前景，使得呼叫中心行業的發展愈加迅猛，新的形勢要求社會能盡快提供更多的、高素質的呼叫服務人才。全面開展呼叫服務員職業資格培訓工作是市場的需求。

    王競透露，國家根據產業發展和行業的需要，已于2004年頒布了呼叫服務員國家職業標準，但是由于種種原因，呼叫服務員職業技能鑒定工作一直沒有啟動。針對該行業人才流失率高，行業內各層次人才沒有儲備等原因造成的人才短缺等問題，有關部門計劃開展呼叫服務員國家職業資格試驗性培訓工作，以促進該行業的持續快速發展和人員素質的提高。我們期待這一天的早日來臨。