1、編制目的

　　為了維護(hù)員工正當(dāng)權(quán)益、保證公司所倡企業(yè)文化和各項規(guī)章制度的落實，營造和諧高效的工作氛圍，特制訂本準(zhǔn)則。

　　2、適用范圍

　　本準(zhǔn)則適用于：

　　2.1公司所有干部、員工相互關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)和約束自身行為的道德底線；

　　2.2判定或處理干部、員工之間糾紛的標(biāo)桿和準(zhǔn)則；

　　2.3評價員工道德水平的尺度和標(biāo)準(zhǔn)；

　　2.4其它需要應(yīng)用的事項；

　　3、通則

　　3.1凡進(jìn)入公司工作的員工，職位不論高低、性別不論男女、年齡不論長幼、工齡不論長短，人格一律平等；

　　3.2公司倡導(dǎo)相互尊重、相互團(tuán)結(jié)、相互欣賞、相互和諧的工作氛圍，弘揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、恪盡職守的敬業(yè)精神，崇尚在發(fā)生糾紛之初，能以冷靜、謙讓、涵養(yǎng)、克制、包容心態(tài)和通過合理渠道進(jìn)行溝通的大家風(fēng)范，欣賞敢于承擔(dān)責(zé)任、善于改正錯誤的自律精神。

　　3.3無論任何人、在任何場合、以任何借口，對他人造謠、誣蔑、揭短、謾罵、對罵、出手或糾集外部人員直接介入（包括直系親屬或其他親屬）等行為，均為不良的市井之氣和嚴(yán)重的違紀(jì)行為，不僅與社會公德和公司理念相悖，也為所有干部員工所不齒。

　　3.4當(dāng)事人親屬（包括直系親屬或其他親屬）有權(quán)受當(dāng)事人委托，以適宜的、理智的方式與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行接觸，以了解事情的原委。如對公司的處理不滿意，可以采用合法的方式申請國家機(jī)關(guān)裁定或訴訟，但不得有任何威逼、恐嚇的言語或行為。否則，應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任

　　3.5公司有責(zé)任制訂相應(yīng)的懲戒條款，弘揚(yáng)正氣、打擊歪風(fēng)，以維護(hù)公司的良好形象。當(dāng)糾紛的性質(zhì)超出公司管轄范圍后，應(yīng)及時移交公安或司法部門處理，并如實提供相關(guān)證據(jù)。

　　4、相互關(guān)系準(zhǔn)則

　　4.1上級與下級行為準(zhǔn)則

　　4.1.1下級行為準(zhǔn)則

　　1）下級應(yīng)服從上級，并對上級予以必要的尊敬和尊重。

　　2）下級應(yīng)愉快接受上級安排的工作或任務(wù)，并按要求完成。

　　3）下級應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“四小時復(fù)命制”。如遇有特殊情況無法按要求完成時，應(yīng)立即向上級匯報。

　　4）下級不得越級匯報工作，不得當(dāng)面頂撞上級，更不得在背后說三道四；

　　5）下級如有不同意見，應(yīng)主動到上級辦公室或其它適當(dāng)場合善意提出；

　　6）下級的意見或建議不被上級采納、或下級得不到上級應(yīng)有的尊重，如有必要，可以向管理部或上一級領(lǐng)導(dǎo)反映；

　　7）當(dāng)下級遇有隔級領(lǐng)導(dǎo)的干預(yù)或指揮時，不得頂撞或拒絕；被干預(yù)或指揮的下級應(yīng)在第一時間向直接上級匯報，由直接上級最后做出決定并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　8）對上級的違章違紀(jì)行為，下級可以越級舉報，但不得捏造事實或誣陷上級。公司對合法舉報予以鼓勵和保護(hù)；

　　4.1.2上級行為準(zhǔn)則

　　1）上級應(yīng)關(guān)心和愛護(hù)下級，并予以必要的尊重。

　　2）上級應(yīng)充分了解下級的工作狀況和狀態(tài)，并對下級的意見或建議予以重視。

　　3）上級在給下級安排工作或任務(wù)時，應(yīng)根據(jù)下屬的職責(zé)、能力和特長合理安排；要充分考慮方案的可行性、以及是否需要相關(guān)支持等因素，堅持“同一個人、同一時間段只能有一個中心工作”的原則，不得故意刁難。

　　4）上級既要行使對下級安排、調(diào)配工作的權(quán)利，更要承擔(dān)對下級工作方法或方式進(jìn)行規(guī)范、指導(dǎo)、幫助和支持的義務(wù)；

　　5）上級對所安排的工作有監(jiān)督、檢查、評價、褒獎和批評的權(quán)力，同時也有對下級進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和職業(yè)規(guī)劃的義務(wù)。

　　6）上級對不服從領(lǐng)導(dǎo)或不按要求辦事的下級，可以停止其工作；對不適合所在崗位的下級，可以建議公司予以辭退，但不得諷刺或挖苦下級。

　　4.2服務(wù)人員與被服務(wù)人員行為準(zhǔn)則

　　4.2.1服務(wù)人員行為準(zhǔn)則（含部門，下同）

　　1）服務(wù)人員應(yīng)正確理解自己所在崗位的性質(zhì)和特點，明白客戶才是自己存在的理由的道理，強(qiáng)化服務(wù)意識，擺正自己的位置。

　　2）服務(wù)人員應(yīng)主動公布自己的服務(wù)范圍、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序和服務(wù)承諾，并主動接受被服務(wù)人員的監(jiān)督；

　　3）服務(wù)人員對自己的服務(wù)對象應(yīng)熱情、主動、及時、高效，不得以任何借口推托、敷衍、訓(xùn)斥被服務(wù)人員，嚴(yán)禁使用《興亞員工忌語》中所列忌語；

　　4）服務(wù)人員應(yīng)定期征詢被服務(wù)人員的意見，主動了解他們的需求、包括潛在需求；

　　5）服務(wù)人員當(dāng)遇到被服務(wù)人員情緒沖動、不理智時，應(yīng)予以安慰或勸解；當(dāng)遇有其它不禮貌舉動、或有可能威脅到自身安全時，應(yīng)采取委婉的方式向自己的上級求助，由上級負(fù)責(zé)處理，但絕不可出言不遜甚至以牙還牙。

　　4.2.2被服務(wù)人員行為準(zhǔn)則（含部門，下同）

　　1）被服務(wù)人員在接受服務(wù)人員的服務(wù)時，應(yīng)對服務(wù)人員的工作或勞動予以充分的理解和尊重；

　　2）被服務(wù)人員應(yīng)自覺按照服務(wù)人員的要求準(zhǔn)備相關(guān)資料和具備必要的前提條件。對某些不懂的地方應(yīng)虛心請教，不得無事生非。

　　3）被服務(wù)人員如果對服務(wù)人員的服務(wù)感到不滿，可以直接向其所在部門領(lǐng)導(dǎo)反映，也可向自己的上級反映、向管理部投訴，由上級統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。不得當(dāng)眾指責(zé)、冷嘲熱諷，更不得隨意訓(xùn)斥、謾罵或出手。

　　4）被服務(wù)人員在提出自己的意見或建議時，最好也能提出相應(yīng)的改進(jìn)方案。

　　4.3上道工序和下道工序行為準(zhǔn)則（含交班與接班。下同）

　　4.3.1上道工序行為準(zhǔn)則

　　1)上道工序應(yīng)樹立下道工序就是我的客戶的思想，嚴(yán)格按照工序要求進(jìn)行工序交接，并做到，任務(wù)未完成不轉(zhuǎn)下道工序，手續(xù)未辦完不轉(zhuǎn)下道工序，工作場所未清掃或清掃不徹底不轉(zhuǎn)下道工序；

　　2）上道工序應(yīng)為下道工序提供良好對接，按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，不得扔下就走。

　　3）對于下道工序的過分要求，上道工序可向上級反映，但不得與下道工序發(fā)生爭吵，更不得出言不遜或出手傷人。

　　4.3.2下道工序行為準(zhǔn)則

　　1）下道工序有權(quán)要求上道工序進(jìn)行良好對接，拒絕默認(rèn)交接；

　　2）下道工序應(yīng)對上道工序的勞動予以充分的理解和尊重；

　　3）下道工序?qū)ι系拦ば虻膹?qiáng)行交接有權(quán)拒絕，必要時可向上級反映。但不得爭吵，更不得出言不遜或出手傷人。

    4.4監(jiān)督檢查人員和被監(jiān)督檢查人員行為準(zhǔn)則

　　4.4.1被監(jiān)督檢查人員行為準(zhǔn)則

　　1)被監(jiān)督檢查的人員或部門應(yīng)對監(jiān)督檢查人員的工作予以充分的理解和支持，并積極配合。

　　2)對監(jiān)督檢查部門或個人的不當(dāng)行為應(yīng)予以克制，必要時可向其上級予以說明或舉報。但不得以任何理由推托拒絕監(jiān)督或檢查，不得以他人為借口掩飾自己的不足或過錯，不得對監(jiān)督檢查人員冷嘲熱諷，更不得擴(kuò)大事態(tài)或聚眾鬧事。

　　4.4.2監(jiān)督檢查人員行為準(zhǔn)則

　　1)監(jiān)督檢查人員要依照相關(guān)規(guī)定或制度進(jìn)行監(jiān)督或檢查，態(tài)度要端正，標(biāo)準(zhǔn)要一致，不得厚此薄彼。當(dāng)遇有被監(jiān)督檢查人員不理解的情況下要予以解釋和說明；

    2)當(dāng)遇有被監(jiān)督或被檢查人員情緒沖動時，應(yīng)予以克制和回避，隨即交由上級或管理部處理，不得當(dāng)場爭吵。

　　5、管轄原則與責(zé)任劃分

　　5.1管轄原則

　　員工之間發(fā)生糾紛后，鼓勵當(dāng)事人雙方自行和解。當(dāng)事人雙方無法和解或任何一方不愿和解時，可按照下列管轄原則進(jìn)行處理：

　　1）屬同一個部門的，由本部門負(fù)責(zé)人依據(jù)本準(zhǔn)則進(jìn)行處理。

　　2）不屬于同一部門、或?qū)μ幚聿环�的，�?dāng)事人任何一方可到管理部進(jìn)行申訴或處理。

　　5.2責(zé)任劃分

　　無論任何部門，在處理員工相互之間的糾紛時均應(yīng)遵循下列原則：

　　1）下級和上級發(fā)生糾紛時，下級應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

　　2）服務(wù)人員與被服務(wù)人員發(fā)生糾紛時，服務(wù)人員應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

　　3）上道工序和下道工序發(fā)生糾紛時，上道工序應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

　　4）監(jiān)督檢查人員與被監(jiān)督檢查人員發(fā)生糾紛時，被監(jiān)督檢查人員應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

　　5）酒后人員與未飲酒人員發(fā)生糾紛時，酒后人員應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任；

　　6）任何一方揚(yáng)言糾集外部人員（包括直系親屬或親屬）介入糾紛，恐嚇、威脅他人，但未成事實的，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任；已既成事實的，除承擔(dān)全部責(zé)任外，還應(yīng)承擔(dān)由此引起的一切后果和法律責(zé)任；

　　6、處理程序及處罰條款

　　6.1處理程序

　　受理糾紛處理的部門或上級，應(yīng)按照下列程序進(jìn)行處理：

　　查清事實真相——明確雙方關(guān)系——雙方對號入座——找出自己問題——劃分主次責(zé)任——主要責(zé)任人主動道歉——保證類似事情不再發(fā)生——雙方作自我批評、寫出書面檢查——互諒互讓達(dá)成和解——部門備案。

　　6.2處罰條款

　　6.2.1自行和解

　　對于自行和解的糾紛，原則上公司不再另作處理。

　　6.2.2次要責(zé)任

　　對于承擔(dān)次要責(zé)任的當(dāng)事人，應(yīng)按下列條款處理：

　　1）寫出書面檢查，并保證今后不再發(fā)生類似事件；

　　2）取消優(yōu)秀員工資格半年；

　　3）處以50元罰款，并記錄在案；

　　6.2.3同等責(zé)任

　　對于承擔(dān)同等責(zé)任的當(dāng)事人，應(yīng)按下列條款處理：

　　1）寫出書面檢查，并保證今后不再發(fā)生類似事件；

　　2）取消優(yōu)秀員工資格3個月；

　　3）處以20元罰款，并記錄在案；

　　6.2.4主要責(zé)任

　　對于承擔(dān)主要責(zé)任的當(dāng)事人，應(yīng)按下列條款處理：

　　1）寫出書面檢查，并保證今后不再發(fā)生類似事件；

　　2）取消優(yōu)秀員工資格1年。

　　3）處以100元罰款，并記錄在案，一年內(nèi)再次發(fā)生類似事件的予以除名；

　　6.2.5全部責(zé)任

　　對于承擔(dān)全部責(zé)任的當(dāng)事人，應(yīng)按下列條款處理：

　　1）寫出書面檢查，并保證今后不再發(fā)生類似事件；

　　2）停工反省，依照反省情況由部長以上會議專門研究后再作處理。

　　7、附則

　　7.1本準(zhǔn)則自總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。

　　7.2本準(zhǔn)則由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋。（劉俊衡）