質量萬里行首次曝光服務業十大不良現象———

　　客服電話轉“1”轉“2”又轉“3”，聽完音樂再返回；食品、服裝、鞋帽企業在各地的生產企業、代理商的售后服務熱線形同虛設。昨天，中國質量萬里行促進會在其主辦的“第三屆中國服務質量論壇”上首次曝光了服務業十大不良現象。

　　質量萬里行促進會調查監督部部長李敬凱告訴記者，城市服務調查活動開始于2001年9月，調查涉及面很廣，不僅包括了城市傳統的服務項目，如水、電、煤氣、120等公用事業單位的服務，還包括了商業、電信、移動通信、保險、醫院急診、長途客運、機場、火車站、列車等公眾服務，包括和人們生活密不可分的家電、防盜門、電梯等20多個項目在內的售后服務也被他們囊括其中。

　　在調查中他們發現在機場、銀行、電信、網通、餐飲等服務行業的保安，本來專職是安全保衛工作，但有的專賣手機卡，還有的成了不經他手啥事難成的“當家保安”。食品、服裝、鞋帽企業在各地的生產企業、代理商的售后服務熱線形同虛設，遇到產品質量問題和消費者投訴，不是把責任推給經銷商，就是抵賴敷衍，今年食品、服裝、鞋帽三類生產企業的服務質量、消費者滿意率在他們所察訪企業中獲得了最差。

　　質量萬里行的相關負責人表示，服務業存在的不良現象直接與我國服務標準體系不完善有關。我國目前只有104項服務類的國家標準。服務標準數量少，現有標準只停留在傳統服務業上，一些新興服務業標準基本處于空白，滿足不了產業升級和經濟結構調整的需要；制定的標準可操作性差等，都成為直接導致服務質量水平難以大幅度提高的瓶頸。

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　　服務業中的十大不良現象1.企業服務承諾落實難度大2.落實國家有關規定打折扣3.服務缺位、越位現象突出4.企業服務教育盲點多5.餐飲業虛假宣傳愚弄顧客6.汽車維修價格模糊7.城市基礎設施“人性化”不足8.公共設施缺乏有效管理9.出租車管理無序10.某些壟斷服務業缺乏以客戶為本的意識。