“汽車是由人制造的，如果我們不對員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育，一切就無從談起。”豐田第三任社長豐田英二這樣闡述。

　　2006年5月，凱美瑞在廣東南沙下線，豐田中國棋局中最有分量的一顆棋子在中國落定，媒體驚呼：“狼來了！”

　　能夠被稱作狼，豐田的“可怕”之處在哪兒？有人認(rèn)為豐田均衡的產(chǎn)品系列令人畏懼；有人認(rèn)為豐田的成本控制使人折服；還有人表示，豐田的TPS（精益生產(chǎn)方式）已經(jīng)超越了生產(chǎn)范疇，上升為一種思維體系。

　　豐田的“可怕”之處——均衡的產(chǎn)品、成本控制和生產(chǎn)方式，早已被業(yè)界所津津樂道。但在這些表象的背后，人們往往忽略了隱藏在背后的豐田另一個特質(zhì)，那就是對人才培育的重視。

　　隨著新科技和生產(chǎn)工藝的應(yīng)用，技術(shù)裝備在汽車業(yè)中的作用越來越大。但在豐田看來，人是萬物之本，一切生產(chǎn)要素中，最關(guān)鍵的因素還是人。

　　開展技能大賽

　　豐田認(rèn)為，提供用戶信賴的服務(wù)，最主要的因素是人和技術(shù)。由于汽車是長期耐用消費(fèi)品，售后服務(wù)需要伴隨著汽車終身,豐田提出了“欲造車，先育人”、“維修服務(wù)=人＋技術(shù)”的理念，以此強(qiáng)調(diào)人才的重要性,技能大賽是豐田理念和人力資源開發(fā)具體體現(xiàn)之一。

　　5月27日，一汽豐田銷售公司和豐田汽車中國公司在上海豐田汽車技術(shù)研發(fā)中心舉辦豐田汽車技能比賽。本次比賽是第一屆服務(wù)顧問和第五屆一般維修技能比賽的決賽。

　　比賽的目的很明確，也很實(shí)際：提高豐田技師的技能水平，為豐田贏得更高的顧客滿意度。其次，激發(fā)培訓(xùn)員工的工作熱情，提升豐田服務(wù)的形象和聲譽(yù)。

　　一汽豐田銷售公司總經(jīng)理毛利悟表示，售后服務(wù)是汽車價(jià)值的核心部分之一，也是受消費(fèi)市場關(guān)注的最重要因素之一。早在1999年，豐田汽車技能比賽就在中國開始了，到現(xiàn)在已經(jīng)連續(xù)舉辦了8年。出發(fā)點(diǎn)是鼓勵和提升服務(wù)人員的維修技能，提高安全操作意識，向顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

　　維修技能比賽具體包括故障排除及維修、規(guī)范性操作等，涉及發(fā)動機(jī)、電氣、底盤等系統(tǒng)。比賽對參賽者資格做了嚴(yán)格限定，參加一般維修比賽的初賽選手必須通過豐田的TEAM21二級認(rèn)定考試。

　　參加服務(wù)顧問比賽的初賽選手也必須通過服務(wù)顧問一級認(rèn)定考試。進(jìn)入本次決賽的16位選手是由全國200多家一汽豐田經(jīng)銷店經(jīng)過初賽脫穎而出的，代表著一汽豐田在中國最高水平的維修服務(wù)技能。

　　獲勝選手今年10月將代表中國參加在日本舉辦的亞洲地區(qū)技能比賽，還將參加2007年的世界各國豐田汽車技能比賽冠軍頒獎大會。

　　記者了解到，由于廣汽豐田凱美瑞剛剛下線，因此經(jīng)銷店沒有派員參加這次比賽。但在以后的技能比賽中，將看到一汽豐田和廣汽豐田技師同臺競賽的身影。

　　建設(shè)育人工程

　　有人認(rèn)為，豐田在華動作遲緩。在上世紀(jì)，大眾、雪鐵龍等進(jìn)入中國多年后，豐田才于本世紀(jì)初姍姍來遲。

　　但也有觀點(diǎn)認(rèn)為，豐田在中國造車時間相對落后，并不代表豐田對華市場不重視。相反，早在1960年代，豐田觸角就已伸入中國，向中國出口了第一批皇冠轎車。在汽車下線前，豐田在中國已做了大量準(zhǔn)備工作，從建立豐田汽車零部件供應(yīng)配套體系到技工人才培養(yǎng)，豐田走在了前面。

　　豐田是第一家在國內(nèi)設(shè)立服務(wù)維修培訓(xùn)中心的外國廠商。早在1985年，豐田就在北京建立了中國第一個外國汽車生產(chǎn)廠家的培訓(xùn)中心，同年在廣州也建立了培訓(xùn)中心，開始對豐田汽車特約維修中心的技師進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。隨著汽車市場快速發(fā)展，需要對更多從事汽車銷售、售后服務(wù)人員進(jìn)行全面培訓(xùn)。為此豐田于2005年新建了上海培訓(xùn)中心，擴(kuò)充了廣州培訓(xùn)中心。

　　這3個中心進(jìn)行車輛銷售、維修、業(yè)務(wù)接待、鈑金、噴漆、零件等方面的培訓(xùn)，通過系統(tǒng)培訓(xùn)，保證員工向用戶提供滿意服務(wù)。截至2005年，在3個培訓(xùn)中心培訓(xùn)的學(xué)員已達(dá)到3500人。

　　于1990年成立的沈陽豐田金杯技工培訓(xùn)中心，截至去年9月，豐田已連續(xù)6期向?qū)W校提供資金、技術(shù)援助，進(jìn)行技術(shù)研修指導(dǎo)，并組織教師學(xué)員赴日研修。豐田計(jì)劃在第6期援助計(jì)劃中，繼續(xù)提供近1億日元(約708萬元人民幣)。

　　除了沈陽豐田金杯技工培訓(xùn)中心，豐田還與國內(nèi)專業(yè)技工院校合作，成立的T－TEP(豐田技術(shù)教育項(xiàng)目)學(xué)校目前已達(dá)12所，并計(jì)劃到今年年底再增加8所。在每所T－TEP學(xué)校中建立“豐田班”，為豐田經(jīng)銷店提供售后服務(wù)后備人才。此外，豐田導(dǎo)入“TEAM21”（21世紀(jì)汽車之師技術(shù)教育培訓(xùn)課程）， 提高技師維修水平。

　　在豐田的培訓(xùn)體系中，豐田汽車技能比賽是一個金字塔型的選拔過程。位于最底層的是B＆P豐田技術(shù)教育項(xiàng)目。其次是豐田維修顧問項(xiàng)目以及TEAM 21（21世紀(jì)汽車之師技術(shù)教育）。最后是技能競賽，在技能競賽上選出優(yōu)勝者參加國際維修優(yōu)勝者大會。

　　以人為本。無論是哪種形式的員工培訓(xùn)、技能比賽，最終目的都是為了提高服務(wù)營銷水平。
　　隨著產(chǎn)品同質(zhì)化和顧客需求的提高，服務(wù)正成為顧客更為看重的東西。在汽車領(lǐng)域，服務(wù)水平的高低就包括售前銷售引導(dǎo)和售后維修保養(yǎng)。在產(chǎn)品體系完善的同時，以售后服務(wù)的完善來提升汽車使用價(jià)值自然就變得更重要了。

　　根據(jù)美國汽車市場的經(jīng)驗(yàn)，一位新客戶帶給企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)率只有25％，而一位維系了4年的老客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)率可達(dá)88％，服務(wù)營銷的價(jià)值日趨明顯。

　　在日本，豐田被稱為“銷售的豐田”，豐田汽車技能大賽將這兩個范疇都列入比賽內(nèi)容，正說明豐田對服務(wù)營銷的看重。

　　將客戶的問訊、購車、維修保養(yǎng)經(jīng)歷轉(zhuǎn)變成美好回憶，通過人員培訓(xùn)提高服務(wù)營銷水平，進(jìn)而提高銷售力和客戶忠誠度，豐田看得更遠(yuǎn)。