一，顧客服務(wù)深入人心
　　在現(xiàn)代商業(yè)社會，顧客服務(wù)已經(jīng)成了一個口號，或者一種時尚、時髦。喊歸喊，做歸做，有的企業(yè)在真服務(wù)，有的企業(yè)在蒙騙消費者，有的企業(yè)則對服務(wù)糊里糊涂，一知半解。但近年來，在中國大陸，顧客服務(wù)成為口號，至少可以說明兩件好事情。
　　一件是說明顧客服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心，企業(yè)主也好，消費者也好，都理解和重視了產(chǎn)品價值的延伸--服務(wù)的重要性：對于企業(yè)來說，企業(yè)要想賣好產(chǎn)品、做好市場、創(chuàng)好品牌，沒有服務(wù)不行了；對于消費者來說，對顧客服務(wù)內(nèi)容、水平的要求越來越高，好產(chǎn)品，好品牌，沒有好服務(wù)，我們也不要；“顧客是上帝”，“顧客給我們發(fā)工資”，“顧客是我們企業(yè)的財神”，“顧客第一，服務(wù)導(dǎo)向”，“顧客永遠是對的”，等等一些火熱的流行語言，哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。
　　另一件事說明不管你企業(yè)或顧客對真正的顧客服務(wù)理不理解，大家都已經(jīng)認同顧客服務(wù)不做不行，企業(yè)不得不承認消費者手中有權(quán)利，東西好不好賣，并不是你企業(yè)自己一家說了算了，還得問問消費者答應(yīng)不答應(yīng)。顧客和企業(yè)的權(quán)利關(guān)系似乎越來越對企業(yè)不利，銷售的主動權(quán)被牢牢掌握在消費者手里；對于企業(yè)來說，在競爭性市場環(huán)境中，營銷就是向顧客和消費者討好，努力爭取消費者的垂青。哪怕是壟斷性的行業(yè)或企業(yè)，如美國微軟，中國水電，也要開始提倡和強調(diào)服務(wù)了，原因是服務(wù)是大勢所趨，服務(wù)觀念已經(jīng)滲透到一切領(lǐng)域。從商業(yè)意義上來講，如果沒有良好的服務(wù)，一旦競爭對手出現(xiàn)，消費者就會毫不猶豫地舍你而去。
    二，顧客服務(wù)真正含義
　　那么，對于不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同的顧客群體來說，什么是服務(wù)呢？我們認為，市場營銷中真正有價值的顧客服務(wù)是指：
　　賣方對于買方購買自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后，主動提供給買方的、所有免費性質(zhì)的、附加價值，與良好客戶關(guān)系維護工作。從時間上來講，顧客服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)。從價格上來講，顧客服務(wù)不能成為價格計價成本因素。從延續(xù)性上來講，顧客服務(wù)可以是短期的，也可以是長期的。顧客服務(wù)的實質(zhì)是賣方采取各種必要手段維持與買方良好的商業(yè)關(guān)系。
　　因此，我們認為：
　　真正的顧客服務(wù)一定是免費性質(zhì)的，所有已經(jīng)計入價格中的服務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一部分，不能構(gòu)成真正的顧客服務(wù)。
　　顧客服務(wù)不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉(zhuǎn)讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業(yè)情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費者，一面在提供所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)行為都不構(gòu)成顧客服務(wù)。
　　顧客服務(wù)的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對賣方的商業(yè)人格留下真實的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務(wù)行為，都不能構(gòu)成顧客服務(wù)行為。
　　顧客服務(wù)的本質(zhì)是傳達對于買方或消費者的一種關(guān)愛和感激，真心實意愿意為買方更好地使用產(chǎn)品或服務(wù)付出更多的情感和努力。因此，顧客服務(wù)是商品交易中最具人性化的部分內(nèi)容。沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務(wù)的確切發(fā)生。
    三，顧客服務(wù)三大誤區(qū)
　　雖然顧客服務(wù)推廣運動風(fēng)起云涌，但許多企業(yè)和消費者都普遍對顧客服務(wù)缺乏深入理解。在實踐中，許多企業(yè)都不自覺地陷入了曲解顧客服務(wù)、放大顧客服務(wù)、無限度顧客服務(wù)的誤區(qū)：
　　誤區(qū)一，曲解顧客服務(wù)：把產(chǎn)品里面的某些構(gòu)成部分當服務(wù)
　　有的企業(yè)把正常的配件、包裝、安裝及質(zhì)量保證如三包（包退、包換、包修）等等一些完整產(chǎn)品的構(gòu)成部分當作是對顧客的服務(wù)。其實這些都不是真正的服務(wù)，而是整個產(chǎn)品的必要組成部分，沒有這些部分，產(chǎn)品賣給消費者就不完整。如空調(diào)，消費者自己不會裝空調(diào)，空調(diào)產(chǎn)品必然要包含安裝及調(diào)試工作，在空調(diào)安裝好、正常運轉(zhuǎn)以前，該產(chǎn)品基本銷售過程還沒有完成，試想：誰會去買一臺不會運行的空調(diào)呢？至于質(zhì)量保證，更是顧客在購買商品時支付價格的一個重要部分，還是以空調(diào)為例，誰會支付上千元給企業(yè)，而主動要求和心甘情愿買回一臺劣質(zhì)貨呢？質(zhì)量的價值對于消費者來說，也已經(jīng)體現(xiàn)在支付價格中。質(zhì)量是產(chǎn)品的重要屬性，是產(chǎn)品的一部分，當然不能算是服務(wù)。
　　誤區(qū)二，放大顧客服務(wù)：把熱情“三陪”當服務(wù)
　　有的企業(yè)為了把產(chǎn)品銷出去，硬了心在“顧客服務(wù)”上下功夫：一，客人來了，專人去接，車最好用大奔，如果能警車開道，那更好；二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩樂，從頭到腳一條龍，總之沒有讓客人盡興不行；三，客人睡了，不妨使點美人計。對于終端消費者，企業(yè)也傾盡“服務(wù)”熱情：如醫(yī)藥保健品公司對醫(yī)生們“體貼入微”，房產(chǎn)銷售公司招美男美女做銷售員，啤酒公司招美麗促銷小姐，等等，不一而足。美麗熱情是好事，但分寸不明，讓人搞不明白消費者到底買是企業(yè)的產(chǎn)品呢，還是買企業(yè)銷售人員的這些“服務(wù)”本身。由于這種方法在某一時期對某些人有效，一時之間，這些歪門邪道倒成了企業(yè)營銷的成功秘訣。其實，這哪里是顧客服務(wù)，這明明是另一種變象行賄，或者是在銷售另一種非法“產(chǎn)品”。
　　誤區(qū)三：無限度顧客服務(wù)：把滿足顧客任何要求當服務(wù)
　　更有的企業(yè)真的“以顧客為上帝”，“消費者的需要就是我們的神圣使命”，只要消費者有要求提出來，我們就應(yīng)該無條件滿足，這些的服務(wù)觀念尤其存在于許多以提供勞務(wù)服務(wù)為主的服務(wù)性行業(yè)。本來滿足顧客服務(wù)要求無可厚非，但并不是指企業(yè)要滿足顧客的任何要求，凡不是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)范圍之內(nèi)的服務(wù)，企業(yè)有權(quán)在禮遇顧客的同時，不予以服務(wù)。因為服務(wù)是有成本的，而且也是受到法律規(guī)范的。那么，什么是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)呢？一是該服務(wù)必須是正當?shù)模�二是該服�?wù)沒有超出企業(yè)可以承受的范圍。企業(yè)總不能賣給你一根針，然后還要把你和這根針一起送貨上門吧。
　　我們認為，只有深刻體會以上所說的真正的顧客服務(wù)的概念，并且克服許多認識障礙，真正把顧客當作與自己同生共死的商業(yè)利益共同體，我們才能走上正確的顧客服務(wù)之路，身體力行，真心付出，以赤子之心贏得消費者的關(guān)愛和肯定。
    四，良好顧客服務(wù)五要素
　　那么，良好的顧客服務(wù)又是怎么樣的呢？我們經(jīng)過多年研究認為，優(yōu)秀的顧客服務(wù)符合以下五個條件，或者說具有以下五種基本屬性。
　　1， 情感性
　　良好的顧客服務(wù)措施或體系必須是企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的。　企業(yè)銷售、服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時，必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務(wù)，就沒有顧客被服務(wù)時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或客戶美好的終生難忘的感覺。
　　2， 適當性
　　顧客服務(wù)的適當性指的是兩方面。一方面是顧客服務(wù)內(nèi)容和形式的適當性，即服務(wù)內(nèi)容和方式方法的正當性。顧客服務(wù)不能突破當時當?shù)氐姆�律法�?guī)，一般情況下，也應(yīng)該盡量避免沖擊當時當?shù)氐暮诵膫鹘y(tǒng)倫理。另一方面是指顧客服務(wù)量與質(zhì)上的適度性。因為企業(yè)提供任何顧客服務(wù)都是有服務(wù)成本的，過高或過低的顧客服務(wù)水平都不是企業(yè)明智的行為。因為任何企業(yè)為商業(yè)利益而活著，學(xué)雷鋒或不提供任何服務(wù)都無助于維護企業(yè)長期商業(yè)利益。
　　3， 規(guī)范性
　　規(guī)范性指的是企業(yè)在向顧客提供服務(wù)時，必須盡量為服務(wù)人員提供統(tǒng)一、科學(xué)、全面、規(guī)范、合符情理的服務(wù)行為標準。顧客服務(wù)的目的在于維持良好的顧客關(guān)系，而企業(yè)和企業(yè)服務(wù)人員科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)，有利于服務(wù)人員提高服務(wù)水平，保證諸多顧客服務(wù)活動的質(zhì)量，達成企業(yè)顧客服務(wù)活動的根本目的。
　　4， 連續(xù)性
　　而顧客服務(wù)的連續(xù)性指的是企業(yè)在提供顧客服務(wù)時，必須保持在時間、對象和內(nèi)容及質(zhì)量上的連續(xù)性。即：不是今天服務(wù)，明天不服務(wù)了，這次服務(wù)好，下次服務(wù)差，這就沒有顧客服務(wù)時間上的連續(xù)性；也不是對這個顧客服務(wù)好了，對同等條件的那個顧客卻服務(wù)差，這就沒有了服務(wù)對象上的連續(xù)性；也不是今天服務(wù)多點，明天服務(wù)少點，服務(wù)內(nèi)容隨意增減變化，這就是沒有內(nèi)容上的連續(xù)性；更不是今天服務(wù)好，明天服務(wù)差，這是沒有服務(wù)質(zhì)量上的連續(xù)性。
　　5， 效率性
　　效率性主要是指提供顧客服務(wù)時的速度與及時性。例如，夏天修空調(diào)：同樣內(nèi)容的服務(wù)，報修兩小時到和兩天到，在服務(wù)速度和及時性上有天壤之別。因為對于顧客來講，早修好一小時，就早一小時享受到清涼的服務(wù)，就獲得了更多的產(chǎn)品福利。很多企業(yè)老是說服務(wù)服務(wù)，顧客是上帝，真正事到臨頭，想的卻是自己，寧愿方便自己，不愿方便別人，這樣的服務(wù)，好處是好過沒有，但壞處是一點也沒有體現(xiàn)出顧客真正的意義---維護與客戶良好的關(guān)系，無償為客戶增加價值和利益，因此，下次顧客要跑掉，也就中情中理了。