2005年9月27日，中國消費者協會在京進行“2005年商場、超市不平等格式條款點評活動”。這是全國消協連續第三年挑戰不平等格式條款和顯失公平的行業慣例。 　　這個權威機構從消費者投訴中發現：某些商場、超市一方面通過對商品打折、贈券、降價、有獎銷售和辦理會員優惠卡等促銷活動來吸引消費者，同時以商業公告、購物券、優惠卡、通知、聲明、行業規定、店堂告示等格式條款單方面規定：“有獎銷售，獎品無償贈送，質量問題概不負責”。而當消費者與經營者發生糾紛時，商家又以“本商場擁有本次活動的最終解釋權”作為擋箭牌，免除或減輕其應當承擔的民事責任。 　　條款1　有獎銷售，獎品無償贈送，質量問題概不負責； 　　條款2　買一贈一，贈品不實行“三包”。 　�。埸c評意見］ 商場舉行的有獎銷售和“買一贈一”活動，是建立在消費者購買商品基礎上，商場已經將贈品的成本轉移到了售出的商品之中，消費者購買商品的價格中已經包含了贈品的成本。所以，商場的這種“贈與”其實是建立在消費者履行付款購買商品的義務基礎上的一種附義務的贈與。 　　合同法第191條規定：“附義務的贈與，贈與的財產有瑕疵的，贈與人在附義務的限度內承擔與出賣人相同的責任。”產品質量法第40條規定：“售出的產品如不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明，不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準，不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失�！� 　　所以，這是對消費者合法權益的限制，不具有合法性。 　　條款1　特價(降價、減價、誠價)商品，概不退換； 　　條款2　打折商品概不“三包”。 　　［點評意見］　商品出售者必須對自己出售的商品承擔質量擔保責任。消費者權益保護法第22條規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品和接受服務前已經知道其存在瑕疵的除外。”如果不是法律規定由國家定價的商品，商家可以對商品自由定價，但價格高低與商家是否應承擔質量擔保責任無關。如果商家在出售特價、降價、減價、打折商品時未向消費者說明商品存在質量瑕疵，那么就應該依法承擔“三包”責任。 　　條款1　藥品是特殊商品，一經售出，概不退換； 　　條款2　珠寶商品不退換；金銀飾品、玉器商品不退換不維修。 　　［點評意見］　免責必須具有法定的理由。特殊商品也是商品，不能因為具有特殊性就不論何種情況一概免責。產品質量法第26條規定：“生產者應當對其生產的產品質量負責。產品質量應當符合下列要求：(一)不存在危及人身、財產安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，應當符合該標準；(二)具備產品應當具備的使用性能，但是，對產品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外；(三)符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準，符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況�！� 　　“誠實信用”是民法的基本準則。商家打著“特殊商品”的旗號，做出在任何情況下都離柜不認的聲明，規避了其商品質量擔保責任，與誠實信用原則相違背。 　　條款　本商場擁有本次活動的最終解釋權。 　　［點評意見］　許多商場和超市在促銷活動的規則或會員卡、貴賓卡上，都明文規定：“本商場擁有本次活動的最終解釋權”。商家的這一聲明已經發展成了行業慣例，在服務行業具有普遍性。其目的就是想在促銷活動中擁有絕對的權利，有權隨時終止或修改會員卡、貴賓卡的約定內容，保留任意解釋活動的各項規定的權利，而無須另行通知消費者。一旦發生消費糾紛，該聲明就成為推卸責任的擋箭牌。 　　消費者權益保護法第24條規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。”合同法第41條規定：“對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。” 　　消費者參加商家舉行的促銷活動，事實上與商家形成了一個合同關系。按照合同法規定，在履行合同發生爭議時，商場的解釋只是合同一方當事人的解釋，但不是最終裁決。 　　店規：購物后保安查驗小票并蓋章。 　�。埸c評意見］ 合同法第133條規定：“標的物的所有權自標的物交付時起轉移�！钡�135條規定：“出賣人應當履行向買受人交付標的物或者交付提取標的物的單證，并轉移標的物所有權的義務�！毕�費者在商場收銀處付款取得所購物品之時，已經取得了所購物品的所有權。此時，商家已經完成了標的物的交付，已經不再對消費者所購商品擁有所有權。 　　購物后商場保安再強行查驗小票，侵犯了消費者的財產所有權和人身自由權，是一種侵權行為。 　　條款　兒童在此游玩，發生事故本店拒不負責。 　　［點評意見］　一些大型商場為了給帶孩子的家長提供購物方便，專門為孩子設置了游樂園。但商場卻以“兒童在此游玩，發生事故本店拒不負責”店堂告示，來規避法律應盡的義務。 　　合同法第53條規定：“合同中下列免責條款無效：(一)造成對方人身傷害的；(二)因故意或者重大過失造成對方財產損失的。”消費者權益保護法第7條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”；第18條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求�！弊罡呷嗣穹ㄔ�2001年《關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第6條也作出了解釋：“從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持�！� 　　商場以此條款作為店堂聲明，是明顯違反法律規定，因而也是無效的。 　　客人財物失竊　賓館能否免責？ 　　［案例］ 電腦失竊未獲賠 　　陳平一覺醒來，發現放在房間里的筆記本電腦和手機失竊了。 　　9月初，在上海工作的陳平去某市出差。為了便于工作，他進了一家沒有星級但具備寬帶網絡服務的賓館。 　　入住時，他發現服務臺上有塊告示牌——“貴重物品請交賓館保管。否則如有遺失概不負責�！边@個條款同樣也被寫進“住店協議”里。 　　“筆記本算是貴重物品，可我每天都要用。難到每天用完了交給賓館保管，用的時候再去前臺�。俊崩详愓f，“他們不嫌麻煩我還嫌麻煩呢�！� 　　但兩天之后，失竊事件發生了。陳平回憶說，他記得前一天晚上門是關上的，但是沒有扣保險栓。 　　沒有鑰匙，房門從外面是打不開的，為什么電腦和手機放在房間里會被盜呢？陳平找到了賓館經理。賓館經理認為：他沒有把門關好。 　　“簽訂‘住店協議’是對旅客負責，起碼提醒客人注意貴重物品的安全。如果保存在服務臺的物品丟失，肯定由賓館負責�！痹撡e館經理助理王女士說，“而在賓館房間失竊的物品，我們一般會讓公安來處理。警方如果認定是賓館的責任，我們也不會推得一干二凈�！� 　　但到目前為止，此案仍在偵破中。所以賠償問題仍沒解決�！叭绻�這個案子破不了，那么我的損失只能自己承擔了？”陳平帶著疑惑與憤怒，離開了賓館。(陳平為化名) 　�。壅f法］ 可以獲賠　但請舉證 　　河南省律師協會副會長李煦燕認為：賓館的“住宿協議”是典型的格式合同。合同中賓館會提醒消費者要保存貴重物品，否則后果自負，賓館常以此作為推卸責任的屏障。但其條款與消費者權益保護法有明顯抵觸。 　　所謂格式合同，是指一方當事人為了重復使用而預先擬定，并在制定時未與對方協商的條款。 　　消費者權益保護法第24條規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任�！� 　　該法第7條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利�！甭每屯端拮〉�，一旦與賓館履行了住宿手續，雙方便達成買賣合同。旅客購買的是賓館的服務，賓館有責任保證客人的人身財產安全。 　　李煦燕稱，“霸王條款”主要是指一些經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任的不平等的格式合同、通知、聲明和店堂公告或者行業慣例等。顧客入住賓館，店方適當的提醒是應盡的義務，但并不能豁免自己應承擔的責任。如果賓館堅持用格式合同消減自己的責任，這已構成了霸王條款。 　　北京匯佳律師事務所主任律師邱寶昌認為，根據2004年5月1日施行的最高人民法院關于審理《人身損害賠償若干問題的解釋》，經營者在經營場所對消費者、潛在的消費者或者其他進入服務場所的人的人身、財產安全依法承擔安全保障義務。如果因為賓館經營者沒有盡到安全保障義務，經營者應當承擔賠償責任。 　　法律界人士普遍認為，盡管旅客在賓館丟失財物應由賓館承擔責任，但大多數情況下，都因顧客無法舉證而告終。因此他們建議，賓館與旅客之間應進行貴重物品登記，一旦發生失竊事件，消費者可以憑此維護自己的合法權益。 ��J 甑? 　　成都譚女士致電本報：她于去年8月28日在成都百腦匯花4900元購買了一臺奧林巴斯5060相機。使用不久就出現故障，要求在包退期內退貨沒有退掉，便送到維修機構。但在維修中心維修時，維修站點欺瞞維修真實內容；銷售與售后服務相互推卸責任，售后服務態度“傲慢”。 　　奧林巴斯上海映像銷售有限公司市場部一位姓丁的工作人員答復：奧林巴斯5060產品質量沒有什么問題，這只是個別案例。至于退貨，維修站是只負責維修，換機或退貨必須到銷售部門。維修站曾對該相機進行過兩次維修，確實是撥盤壞了，不是主板的問題，也就不存在欺瞞維修真實內容的問題。而對給該客戶帶來很多不便，公司表示真誠道歉。他們會本著對消費者負責的態度圓滿解決。 　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第19條規定：經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。第23條規定：經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。該法第40條、第45條也有相關規定。 　　上海的陳女士致電本報：她于今年5月14日在上海金鷹國際購物中心花358元購買了一雙萊爾斯丹(le saunda)女鞋，由于質量問題，6月11日送去商場退貨，營業員不同意退貨并稱一周之內可以維修，如果再出現同樣問題可退貨。7月14日商場將鞋修好，并在售價基礎上打了九折。沒穿幾次，鞋又出現同樣問題。9月10日她要求退貨，商場要收165元折舊費，為此她還花了很多時間、車費和精力。 　　萊爾斯丹(le saunda)上海分公司有關人員的解釋是：如果退鞋的話，國家有皮鞋質量三包條例。凡在一個月內兩次修理無效，可酌情按原銷售價的每日千分之五的折舊費扣除后再退貨。因為沒有看到具體的鞋子，無法做出具體的回答。對給消費者帶來的不便，表示道歉�！� 　　產品質量法第28條規定：售出的產品有不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的；不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的，銷售者應當負責修理、更換、退貨；給購買產品的用戶、消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失�！� 　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第45條規定：對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。