由于職業(yè)的關(guān)系，我曾經(jīng)對(duì)一家移動(dòng)公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)方面做過(guò)一個(gè)問(wèn)卷調(diào)查，其中的一個(gè)問(wèn)題是“你認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是正確的嗎”？，有三種答案“是、不一定、否”。根據(jù)收集后整理分析，75％的管理人員選擇“不一定、否” 我將他們解釋的理由整理歸納了一下，主要在以下5個(gè)方面： 1、企業(yè)要承擔(dān)不應(yīng)有的損失 如果都是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，那么體現(xiàn)在產(chǎn)品上，如有的顧客認(rèn)為產(chǎn)品有問(wèn)題，那么依據(jù)這個(gè)原則，肯定要退換，企業(yè)就損失了。“如果企業(yè)拿出的是好產(chǎn)品，而顧客卻說(shuō)是偽劣產(chǎn)品，能說(shuō)顧客總是正確 嗎? 2、不能遷就刁難的客戶(hù) 有些客戶(hù)是很刁難的，總是喜歡無(wú)事生非，喜歡挑企業(yè)的各種毛病，”“如果顧客對(duì)產(chǎn)品的使用方法不正確，那就是顧客的錯(cuò)。”“如果顧客故意‘不正確’，企業(yè)也沒(méi)有辦法。”“對(duì)那些刁蠻任性，故 意挑三揀四的顧客我們要采取不同的措施。”“企業(yè)要防止那些別有用心的顧客，不能一味遷就。” 3、不能以顧客的觀(guān)點(diǎn)左右企業(yè) “顧客的觀(guān)點(diǎn)偏向于個(gè)人利益，企業(yè)不應(yīng)該以顧客的觀(guān)點(diǎn)來(lái)左右企業(yè)的企劃。”“企業(yè)與消費(fèi)者應(yīng)該是對(duì)等關(guān)系，正確處理企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系應(yīng)遵循相互信賴(lài)相互尊重的原則。” 4、企業(yè)不可能滿(mǎn)足所有的顧客 “因?yàn)轭櫩偷男枰�各不相同，所以很難讓他們都滿(mǎn)意。”“企業(yè)不能滿(mǎn)足顧客的所有要求，所以只能說(shuō)在特定條件下顧客總是正確的。”“前提是顧客提出的意見(jiàn)是正確的，我們通過(guò)努力是能達(dá)到的。“企業(yè)應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量，搞好售后服務(wù)以贏(yíng)得顧客的信任，而不是單方面的遵循‘顧客總是正確的原則’。 5、要使顧客放棄不合理的要求 “對(duì)那些惡意攻擊企業(yè)的顧客，企業(yè)奮起反擊正是為了維護(hù)企業(yè)的形象。”“我們的工作就是要努力使顧客放棄不合理的要求。”“應(yīng) 該教育我們的顧客樹(shù)立一個(gè)正確的消費(fèi)思想。”“顧客是上帝，但上帝也有犯錯(cuò)誤的時(shí)候。”“消費(fèi)者也應(yīng)遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律。” 我們可以看到，對(duì)這個(gè)問(wèn)題看法很多，以上分析的都沒(méi)有錯(cuò)。可能繼續(xù)調(diào)查下去，得出的答案還會(huì)更多。 但是，我們此次調(diào)查的目的不是去分辨有多少人同意，有多少人不同意。問(wèn)題的關(guān)鍵是：既然“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，已經(jīng)掛在了墻上，或者印成手冊(cè)分發(fā)到了服務(wù)人員手中，但企業(yè)的中高層在對(duì)待這個(gè)問(wèn)題上依然沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的思想，那么在這種沒(méi)有統(tǒng)一思想的管理氛圍中，一線(xiàn)人員怎么可能做好客戶(hù)的服務(wù)工作？就像我們熟知的“顧客是上帝”這句話(huà)，大家都去討論這句話(huà)的對(duì)還是錯(cuò)，甚至有人得出因?yàn)槔贤馐切叛龌�督教的所以他們稱(chēng)呼“顧客是上帝”。我至今不明白我們討論這句話(huà)的對(duì)錯(cuò)有什么意義。同樣做服務(wù)工作的，老外們讓國(guó)人記住了“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”和“顧客是上帝”這句話(huà)，讓我們的消費(fèi)者很爽。而我們國(guó)內(nèi)的做服務(wù)的企業(yè)呢？你們讓中國(guó)的消費(fèi)者記住了什么？你們說(shuō)了什么讓國(guó)人很爽的話(huà)？就單單在這方面，我們是不如老外的。 從上面這個(gè)典型的案例里，我們可以看到以下幾點(diǎn)對(duì)我們是很有啟發(fā)的 1、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”是可以?huà)煸趬ι系模瑸槭裁床粧炷兀坑袎奶巻幔恐辽僮尶蛻?hù)看到了很舒服。能讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的事為什么不做，有什么事情比簡(jiǎn)單的讓客戶(hù)舒服還重要呢？ 2、光有“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”是不夠的，那是給客戶(hù)看的，企業(yè)要做的是依然是如何滿(mǎn)意我的客戶(hù)，配合公司的服務(wù)戰(zhàn)略，優(yōu)秀的外企都在改善可能提高客戶(hù)服務(wù)的各個(gè)方面，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一個(gè)人；提供最佳服務(wù)；追求卓越工作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中。IBM專(zhuān)門(mén)選用表現(xiàn)優(yōu)異的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任3年主管助理，在整整3年的時(shí)間中，他只負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，就是對(duì)任何顧客的抱怨或疑難，務(wù)必在24小時(shí)內(nèi)解決。沃爾瑪?shù)某晒σ膊粏螁沃皇菈ι蠏鞄讉�(gè)標(biāo)語(yǔ)就能成功。 3、即使是客戶(hù)真的錯(cuò)了，我們需要做的還是要盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，獲益的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你的付出，因?yàn)槲覀兌贾�道，客�?hù)會(huì)將不滿(mǎn)意的東西四處傳播。即使企業(yè)遇到了刁難的客戶(hù)，那請(qǐng)問(wèn)刁難的客戶(hù)又會(huì)有多少？他們能危害到你企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)嗎？這么多年的咨詢(xún)工作，我發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的不滿(mǎn)大都是因?yàn)槲覀兘鉀Q問(wèn)題的遲緩而造成的，有些問(wèn)題可能不能立即解決，但是缺乏和客戶(hù)及時(shí)的溝通，這在很大程度上使客戶(hù)的不滿(mǎn)意急劇上升。客戶(hù)的不滿(mǎn)也大都是一些小問(wèn)題引起的。 4．企業(yè)要建立有效的授權(quán)機(jī)制，客戶(hù)的不滿(mǎn)是受時(shí)間的影響的，即使可以解決也要知道解決的具體時(shí)間，因此，企業(yè)要建立有效的授權(quán)機(jī)制，不要因?yàn)橐恍┬〉膯?wèn)題而東請(qǐng)示西匯報(bào)。 “淮南為桔，淮北為枳”，國(guó)外許多優(yōu)秀的理念，拿到國(guó)內(nèi)的企業(yè)總是做的走樣。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 和“以人為本”這樣的標(biāo)語(yǔ)頻頻出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)的各項(xiàng)文本中。但企業(yè)除了掛在墻上的標(biāo)語(yǔ)，以及對(duì)一線(xiàn)員工進(jìn)行的無(wú)休止的服務(wù)客戶(hù)的訓(xùn)練外，沒(méi)有看到具體的服務(wù)措施在執(zhí)行。這些轟轟烈烈的服務(wù)秀不知道要到什么時(shí)候才能冷靜下來(lái)。（陳界新）