案例涉及人員： 主管：營銷部主管馬林 下屬：營銷員小劉 案例情景： 小劉剛辦完一個業務回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。 “小劉哇，今天業務辦得順利嗎？” “非常順利，馬主管，”小劉興奮地說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產品的性能，讓他們了解到我們的產品是最合適他們使用的，并且在別家再拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器推銷出去100臺。” “不錯，”馬林贊許地說，“但是，你的全了解了客戶的情況了嗎？會不會出現反復的情況呢？你知道我們部的業績是和推銷出的產品數量密切相關的，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調查清楚了嗎？” “調查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯系的，而且我是通過你批準才出去的呀！” “別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關心才多問幾句的。” “關心？”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧！” 案例分析： 1、誰的錯誤 很明顯主管馬林做錯了，關心下屬的業務，被下屬認為懷疑自己的業務能力，而業務能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產生了沖突，影響了雙方的心情，不利于工作的開展。如果把下屬進行分類，按照能力和意愿來分，下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四種類型。 對于高能力高意愿的員工就不要過多干涉，他完全可以自己搞定，只要授權給他就可以了，看結果不要看過程。 對于高能力但是意愿比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規劃他的職業生涯，充分激勵，時刻關注對方的工作積極性，也要看結果、看人而不是看過程。 對于低能力低意愿的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時上班，按時下班，這樣的人不要給機會，“該出手時就出手”。 對于低能力高意愿的下屬，要關注對方工作的過程，做到事先指導、事中詢問、事后檢查，盡量多一些指導。 很明顯馬林主管認為小劉的意愿很好，但是能力可能不能達到他的要求，因此過多地詢問了，而引起了小劉的不滿。其實馬主管是有權力詢問下屬關于工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個“小心眼子”，引起誤解。 小劉也有很嚴重的錯誤，上司詢問你的工作情況是上司的工作職責，如果上司連這點權力都沒有，做上司還有什么意思？所以要平和地看待這個問題，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個客戶更了解，或許上司以前犯過類似的錯誤，想給你提一些建議，還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產生逆反心理，怎么和上司相處，怎么和其他同事相處？一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破：“你是對我不放心才對吧！”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的觀點，就證明他不相信你的能力，以后的工作沒有辦法開展。如果他說相信你的能力，可你又不這么認為，他也詢問了工作的情況，短時間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話帶有很強烈的情緒，上司將很為難。 2、上司的做法： 從上面的對話可以看出來，小劉沒有多少工作經驗，把情緒帶到工作上，情緒是個人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當你能很好地利用情緒來感染別人、帶動別人、爭取別人的支持時，情緒才能起到正面的作用，否則會起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會不好講，建議馬主管找一位自己信任、同時小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認識到上司詢問工作進展是正常的，并在工作中不要太情緒化。 在一周之內馬主管不要搭理小劉，開會不要點他發言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作匯報，簡單地應付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王，協助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個快餐店里面，小劉請客，開始請教老王。 “最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了。”小劉說。 “哦，怎么會呢？你們相處沒有多長時間。”老王笑瞇瞇地看著小劉。 小劉撓撓頭說：“可能是我上次說他對我不放心，惹他生氣了，他現在都不理我了。” “上次的事，我也聽說了，你們當時好象搞得很僵。我覺得沒有必要，工作就是工作嘛，哪來那么多想法，更不能有情緒呀。”老王還是微笑著。 小劉委屈地說：“我最后帶著情緒，這是我不對，但他問得那么細，就是不相信我，還說萬一這個單子反復，會影響士氣，當時我就生氣了。” “那么你說如果這個單子反復了，會不會影響士氣？馬林說的有沒有錯呢？”老王說。 “如果反復了就一定會影響士氣，其實他說的都沒錯，但我感覺他不相信我。”小劉說：老王笑著抬起頭說：“他為什么要相信你？你憑什么被別人相信？他相信你，誰相信他？等你坐到了那個位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題，老板不會罵你，只會罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經下班了，在這里吃飯，他還在加班，又沒有加班費，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒有站在他的角度想想？” 小劉在低著頭沉思，老王接著說：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣，首先相信你自己，相信憑你的能力，那個客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯，所以他對你的工作問得仔細一點，自己來判斷，這些都是正常的。他信自己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他是主管為公司負責呀，出了問題你的責任大，還是他的責任大？這個問題你想過沒有？” 小劉點點頭：“你說的有道理，他是主管，為部門負責。” “所以對我們員工來說，關鍵是要爭取到他的信任，怎么爭取是個問題。你看我現在要到客戶那里，打個招呼就可以了，簽回來單只要說一下也可以了，他都不管我，為什么呢？我剛來和你也一樣，每次他都問得很仔細，但我每次都能讓他滿意，以后他就不問了，只看結果。所以我認為要爭取到信任，還是要從自己做起。” 小劉豁然開朗似地說：“那我應該怎么做？我現在一點頭緒都沒有，頭發蒙。” 老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完說：“我當年為這個問題付出了很大的代價，碰了很多壁，換了幾家公司，才發現“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會。以后你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發的，至于在哪里吃就看你的誠意了，哈哈。” 小劉不要意思地說：“今天是簡單了點兒，下個月發工資，我請個大的。” “我的經驗很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過他的期望，他怎么還會不信任你呢？其實他沒有太多的時間關注細節，那個時候他就只問結果，而不問過程了。如果還問過程，只能說明他有點變態，哈哈，馬林不是這樣的。”（郝志強）