一、何謂態度 導入案例：某職業經理人的指示 某職業經理人按照上級指示，召集全體部屬，忠實地傳達公司全年度策劃推動合理化的方針。不久，從若干部屬的意見中篩選出以下的不同要點： 某年長的股長：怎么，還要推行合理化？何必驚慌到這種程度？等景氣好轉，一切還是會改變的。 工會干部某男士：還要裁員呢？要有堅持抗爭到底的心理準備。 臨時人員：我們才是被炒魷魚的對象呢！ 年輕的股長：一旦標準化后，就可以徹底執行品質管理了，可要先振作一番！ 資深的女性員工：一切辦公用品都得盡量節省了，科長和股長的招待費用緊縮，什么都不好辦了。 中老年資深員工：不是要我們節省開支嗎？可是已經沒有可節省的空間了。平常，我們都有是涓滴歸公，真希望高高在上的人員也能體察呀！ 父親在公司任要職的新進人員（男性）：別說得太輕松，我們也要站在公司的立場想；這個時代，必須通力合作才行，自然也就是徹底推行合理化。 新進人員（女性）：噢！那怎么成！今年冬天，希望能按期發獎金才行。 案例啟示 “態度”，通常具有各種不同含義。常用于“態度粗暴”、“態度誠懇”以及“態度傲慢”等的態度，主要是指展現于外的“身體態度”而已。 其次，經常聽到“態度不錯！”、“態度令人欽佩！”的贊美，所指的態度并非僅僅指身體態度，一般還有其內在含義。至于表示有感情傾向心理狀態的態度，則常用“精神態度”、“心理態度”，有時只用“態度”二字稱之。例如，態度調查時所指的態度，即屬于“精神態度”。 精神態度又可分為意識上所形成的精神狀態和自然形成的精神狀態兩種�！斑@是不可行的”自我鞭策，即是某種心理準備所形成的，屬于“意識上所創出的精神態度”；反之，則為對某種特定對象或狀況，不知不覺中能有自然形成的精神態度。例如：A對同事B在不知不覺中感到“B是站在我這邊的”時，形成A即對B產生友好可親的態度，這是屬于A的“自然形成的精神態度”。 因此，態度是屬于對某種特定對象及狀況的“心理準備狀態”，也就是對該對象或狀況的某種特定的看法或想法。 然而，在意識上所形成的精神態度之間的關系而言，有時精神態度的表現會成為身體態度；有時因身體態度僅屬于表面性，所以有時屬于意識上所形成的，與內在精神態度有完全相反的表現，因為有后者的情形存在，所以如果只觀察身體態度就立即判斷，認為精神態度也與身體態度相同，那就太武斷了。 由上述可了解，態度可分為： 1．身體態度。 2．精神態度（對某種特定狀態及對象）。 （1）在意識上所形成的精神態度。 （2）自然形成的精神態度。 二、態度的特點 部屬的現在態度不佳，希望能使它改變成為令人喜歡的態度，這是主管的期望。若要啟發態度，必須了解和掌握態度所具有的特點。態度所具有的主要特征，列述如下： 1．承受刺激的本能反應。對特定對象和狀況自然形成的態度，會左右來自特定對象與狀況刺激的接受方法。譬如：對某人一旦有反抗態度時，就無法虛心接受其言詞，會有抗拒的心態，若其言詞屬于忠告或建議，這種傾向尤其明顯。例如：部屬對上級抱有反抗態度時，上級所給他的忠告或建議等。 2．不容易改變無論由于長期經驗所形成的態度，或由強烈感情成份的經驗而快速形成的態度，一旦形成，即很難加以改變。例如：熱愛公司，對公司不滿，對別人不信任的態度。 3．帶有感情成分。態度雖有程度上的差異，但都有帶有感情的成分。因此，單純就理性層面啟發對方的態度時，很難令人滿意的效果。例如：對別人的評估有好、惡兩種感情在內。 4．自己很難加以客觀地觀察。冷靜、客觀地觀察自己對某一特定對象的態度，是很困難的。換而言之，通過自己的感覺，常會認為是對方的問題，往往不容易察覺來自特定對象的刺激方式時，自己的態度為何。例如：將一切原因都歸咎于對方等。 三、良好態度的啟發 部屬之間，經常對職業經理人進行無記名投票，以決定是否繼續支持自己的上司。支持上司的投票方式，可通過通力合作、團隊精神、相互理解以及工作貢獻來表示。為獲取此類支持，職業經理人必須認真從事本身工作，對部屬的立場及情緒亦不容疏忽，盡量使其參與工作的意愿。 啟發部屬自己負責完成任務、支持上級、對公司有歸屬感、對工作有滿足感等態度，實在是增進工作崗位上的協調性和團隊精神所不可欠缺的事。 更進一步，能使部屬對自己的工作感到自豪，或對所屬的組織內的工作感到有榮譽感，進而提升生產力，正是最理想的態度。 就經營上所需的各類資源的運用立場，以及工作崗位上的管理觀點而言，個人所有的創造力與意愿，正是組織內要深入開發和擴展的重要資源。個人的最大生產力與現行組織體系所展現的實際績效之間，經常有著令人難以置信的極大差距存在。 因此，所期待的個人行為，并非由外在的力量左右，而是由本身的內部力量所創造出的理想行為決定；如果真的能這樣，最大的生產能力的實現，應該是指日可待。 對職業經理人而言，最困難的工作之一，是啟發部屬對自己的工作及本身所屬工作崗位的工作感到自豪的態度。 自檢：職業經理人的反省 1．對部屬的指示。 （1）部屬應完成的事情，有無做正確的指示（目標、情況、期待以及任務）？ （2）有無具體指導部屬，應該怎么做，不應該怎么做，以及會產生什么樣的結果？ （3）身為主管跟部屬之間對上面幾點——也就是對職務的期待以及對職務接受等要領，有無誤解？ 2．對部屬的要求。 （1）對部屬的要求，在質、量、時間以及方法等方面有無具體標準？ （2）要求的標準是不是與其本人的能力相當？ （3）要求的標準有沒有與部屬取得相互了解？ 3．培育部屬的能力。 （1）有無發現部屬成長的可能性，并加以指點？ （2）有無協助部屬提升能力？ （3）有無提供部屬發揮能力的環境？ （4）有無考慮要求部屬加強責任感的方法？ （5）有無授權使部屬充分發揮才能并得到成就的喜悅？ 4．與部屬的溝通。 （1）是否正確傳達組織的目標、情況、任務等？ （2）有否與部屬商量其前程發展計劃？ （3）有無要求部屬對績效做自我評估，并告訴他主管對他的評價？ （4）跟部屬談話是否配合其本人的自主性、獨立性？ （5）是否給予激勵、信賴以及期待？ 四、如何啟發良好的態度 人總是用自己的態度來觀察一切的事實，并作相對的解釋，同時會按照解釋而采取本身特有的行為。 尤其是企業組織里面，需要注意部屬在態度上伴隨著某些價值觀，因為價值觀不同所產生的態度，時常會造成管理上的困擾。 導入案例：一支粉筆救了一個鋼鐵廠 一位總經理上任不久，他管轄下的一家鋼鐵廠產量落后，他問該廠廠長：“這是怎么一回事？為什么你們的產量老是落后呢？” 廠長回答說：“說來慚愧，我好話與丑話都說盡了，甚至拿免職來恐嚇他們，沒想到工作軟硬都不吃，依然懶懶散散�！� 那時正是日班快下班，即將要由夜班接班之間，總經理向廠長要了一支粉筆，問日班領導班次：“你們今日煉了幾噸鋼呢？”領班回答：“六噸”�？偨浝碛梅酃P在地上寫了一個很大的“6”字后，默不作聲的離去。 夜班工人接班后，看到地上的“6”字，好奇地問是什么意思。日班工人說：“總經理今天來過了，問我們今天煉了幾噸鋼，領班告訴他六噸，他便在地上寫了一個‘6’字�！� 次日早上，總經理又來工廠，他看到昨天地上的“6”已被夜班工作改寫為“7”了。日班工人看到地上的“7”字，知道輸給了夜班工人，內心很不是滋味，他們決心給夜班工人一點顏色看看，大伙兒加倍努力，結果那一天煉出了十噸鋼。 在日夜班工人不斷競賽下，這座工廠的情況逐漸改善。不久之后，其產量更躍居公司所有鋼鐵廠之冠�？偨浝碇挥弥Х酃P，就激發鼓舞了人們奮發向上的本領，這是他獲得全美最高薪的主要原因。（查理•斯瓦伯的故事） 案例啟示 如果部屬保持友善而良好的態度，則工作順利、工作績效良好，并且能增進協調能力和集體合作，使管理更容易。 對部屬來說，良好的態度是，一能負起責任來達成任務的態度，二對自己的工作保持榮譽感，并且對自己所屬組織的工作感到驕傲，三是對組織有強烈的歸屬感。但是，這些態度，要在部屬間啟發，是相當不容易的事情，因為部屬會憑過去的經驗持有各種態度，也就是受到組織的傳統、以前經驗而來的需求不滿、工作崗位的人際關系，或者組織外面的環境等影響，不一定會保持職業經理人所希望的良好態度。 期望良好態度，需想辦法來化解那種不被欣賞的既有態度。 那么，怎樣做才好呢？下面有三項著眼點，可作為職業經理人努力的具體方針。 1．了解部屬的態度。態度是由各種原因造成的，因此要對原因采取因應措施。 2．態度本來就是個人經驗所累積成的。因此，要部屬改變其不被欣賞的態度，并啟發良好的態度，就要讓部屬有機會體驗良好態度的經驗。 3．態度與意愿有密切的關系，為了啟發并維持良好的態度，要盡量依照他希望或需求的方式去磨練。 經過職業經理人的努力，部屬已經改進態度并符合期望的方向時，還要繼續運用方法，要求其更進一步在態度上對自己的工作產生榮譽感，并且對自己所屬組織的工作感到驕傲。 期望部屬在態度上有變化，縱然職業經理人想加以改變還是沒有效果，只有親切了解部屬的性格，間接而持久地輔導下去，使用其自然改變態度。如果能注意上面的道理，對部屬繼續努力，也許在不久的將來，部屬就會得到啟發而表現出職業經理人所希望的良好態度。 1．掌握形成態度的原因。 2．讓部屬體驗良好的經驗。 3．改變認知。 4．增加認知。 5．強化認知。 6．透過他人影響。 7．職業經理人的以身作則。 8．加強態度上的訓練。 自檢：心中的自我形象 人總是有自己的形象。換句話說，在自己的心目中，有一幅自畫像。自己所繪成的自畫像如果很明確且強烈的時候，是不肯接受別人對自畫像有不一樣的看法和意見的。每個人的自畫像，不一定繪得好看。例如，某一個人也許自認為是無能力且無價值的男人，或許想自己是不配公司所給的待遇的男士。這時候，別人對他的自畫像所有不同的意見和看法，他是不肯接受的。換句話說，例如別人認定他是有能力的，但這和他的自畫像不相符合，他就不肯接受，而想維持自己無能的形象。 問題： 1．是不是承認上面的事情？ 2．如果承認，那是為什么？ 人，想要維持本身的自畫像而無論它是好的，或者是壞的。所以，當別人想把自畫像予以改變時，都會被認為是一種威脅。他會為防衛自己或拒絕外來的改變而采取的攻勢。 問題： 1．請談談這種經驗。 2．打算改變自畫像的外來作用如果很強烈時，他會變成什么樣子？不得已時是不是會改變本身的自畫像的，或者是…… 如果想要改變某一個人的自畫像，要先消除他的自我防衛觀念，并要消除他對你所抱持的“你在企圖改變我”的恐懼感。 問題： 依你的看法，有何具體的溝通方法？ 五、學會積極傾聽 溝通是意義的傳遞與理解。完美的溝通是經過傳遞后被接受者感知到的信息與發送者發出的信息充全一致。 很多溝通問題是由于誤解或不準確造成的，解決這一問題的最好辦法就是注重反饋，即讓接受者用自己的話復述信息，如果傳遞者聽到的復述恰如本意，則可增強理解與精確性。 由于語言是成為溝通障礙的重要因素，我們應該選擇措辭并組織信息，把醫學專業術語轉化成通俗化的語言，使其易于接受。通過簡化語言并注意使用與聽眾一致的語言方式，這樣可提高理解的效果。 積極的傾聽是對信息進行積極主動的搜尋，而單純的聽則是被動的。　情緒的波動容易造成對信息的接收與理解產生偏見�！皟A聽”，也許是一名成功的管理者應該具備的最至關重要的素質。 “傾聽”往往被認為當作“聽見”，這是一種危險的誤解，會導致“有效的傾聽是一種與生俱來的本能”的錯誤看法。結果，管理者很少致力于學習發展傾聽技巧，不知不覺地就忽略了這一重要的交流功能。平均而言，作為聽者，人們只有３５％的效率。有效傾聽的缺乏往往導致錯失良機，產生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問題沒有及時發現而導致危機。 有效的傾聽是可以通過學習而獲得的技巧。認識自己的傾聽行為將有助于你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為三種層次。一個人從層次一成為層次三傾聽者的過程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過程。 積極傾聽的要領 所謂積極的傾聽，就是站在對方的立場上，去了解對方所說的事情與方法，為了了解對方，需要考慮下面幾點。 1．批判、評價或者訓誡式的態度要拋開。必須試著以平等、自由、寬容和了解的態度去尊重對方，使相互之間充滿溫暖的氣氛。 2．肯定性的評價，即贊美的評語，有時候會跟否定性的評價一樣，變成自由談論的障礙。如果給予肯定性的評語，對方就很難說出自己內心感到介意的過失，或者自己認為根本無法達成的事情。有時鼓勵的話甚至會被對方解釋為有所企圖，而采取敬而遠之的態度，造成相反的效果。 3．對方所說的事情，其內容有表面和潛在的兩種意義，所說出來的事都具有兩種含意，所以，要從兩方面進行理解，以獲得全部的意義。 4．有時候言辭的內容，含有更深一層的意思，對說話的人來講非常重要。此時此地，要對潛在含意有所反應。 5．為了真正有敏感度的傾聽，聽的人不單要注意對方的言詞，還要對猶豫、聲音的抑揚頓挫、表情、呼吸、姿勢以至手勢眼神等語言以外的動作都要留心。 6．為確認是不是完全了解對方，可以把對方的言辭和動作所表現的意義，用自己的言詞告訴對方，試探對方的反應�？窟@種反應，可以判斷對方是否感到已經獲得了解。 職業經理人對部屬詢問的答復要領 傾聽時會遭遇的一個問題，就是如何來因應對方的要求作決定、判斷或者評價。尤其是跟自己的部屬談話時，被提出這種詢問的機會很多。 這種時候，對方的意思，并不是期待對表面上的詢問作答復，而可能有某種更深的希望或意圖。所以，對方如果提出這樣的詢問時，或許不必對詢問作答復，而是要把存在于詢問背后的真正意思引到表面來答復。見表4-1。 訓戒的態度 很多時候，當部屬的表現下降到低于標準時，其理由往往被判斷為知道的缺乏或某些私人的問題。在這種情況下，采用勸導的方式來處理較為適當，而且結果也常會得到所預期的要求，恢復正常的表現。 然而，有時候訓戒也是必須的，這時就得用不同的處理方式了，以下是簡單的提示。 當要訓戒某人時，要注意幾個要點： 1．確立表現上的“異常”。 （1）要有標準上的事實。 （2）要有表現上的事實。 （3）同意“異�！钡拇嬖凇� 2．然后，你需要探討原因。 （1）提出中性的問題。 （2）傾聽。 （3）不要急于下結論。 3．最后，你必須消除這個“異�！�。 （1）集中于事實上。 （2）談論未來事宜。 （3）協議行動。 （4）設定檢討日期及確認結果。 自檢：訓戒的態度 下列是8條有關訓戒部屬的陳述，請逐漸回答你是否同意該陳述，在同意（或不同意）空格內做個記號。 [img]../darticle3/darticle_pic/2005661190.JPG" border=0> 答案： 1．不同意——如果行為不能符合標準，設法做改進的工作應是職業經理人的職責。 2．同意——這對有關的雙方都不是件“愉快”的事。 3．不同意——這種事應永遠不能讓它發生，大家只會把它看成羞辱或不公平。 4．不同意——若紀律是好的，員工就會依要求而行動，也就不需訓戒了。 5．不同意——理想上應該是的，但如果他們只是被叮囑著“改進這個或那個”那么就不是學習了。 6．同意——必須考查事實，而在處理面談時也要多斟酌考慮。 7．同意——拙劣的行為可能起因于誤解、知識的缺乏或私人的問題，這些職業經理人可能都不知道，除非他讓當事者訴說出來。 8．不同意——訓戒并不需要老是很沉重或嚴肅，有時候可以輕松并不拘形式，不是能達到效果。（周文）