“想找一名合格的酒店管理人才，太難了。”這是武漢璇宮飯店總經理邢國麗近日發出的感慨。 眼下，酒店業人才成了人才市場上非常搶手，特別是高級管理人才身價看漲。前段時間，宜昌四星級的桃花嶺飯店醞釀“改制”的消息傳出沒多久，就有員工被同城的民營或合資酒店以高出原工資2倍以上的高薪“挖走”，致使該飯店不得不緊急叫停改制計劃。 兩年前，武漢一家經營狀況欠佳的酒店開出60萬元年薪，在外聘請了一位職業經理人打理生意，次年該酒店創造了200多萬元的利潤。據了解，湖北有星級酒店473家，在全國排名第六位，現有的酒店人才遠遠不能滿足市場的需求。 來自湖北省旅游規劃與管理研究中心的資料顯示，與此形成鮮明對照的是，省內幾家高校旅游管理、酒店管理等專業培養出來的本科以上學生，近幾年只有近1/3進入了酒店管理行業，這個比例還不到幾年前的一半。 一方面缺人缺得“緊”，一方面高校培養的專門人才不愿來，酒店業為何遭遇“人才”尷尬？ 概念交鋒：本科生也該鋪床疊被嗎？ 武漢某重點大學旅游專業的大四學生小許最終選擇了一家涉外旅行社從事策劃工作。他告訴記者，本來是很鐘愛酒店管理的，也選修了許多這方面的課程，但幾家星級飯店都提出了要從服務員做起的要求。他認為“本科生做這個未免太掉價”，再三考慮，還是放棄了。 而對于酒店的“苛刻”要求，高校也堅決站在了學生一邊：本科生以上的學生不是服務型人才，而是經營管理型人才。 湖北大學旅游發展研究院院長馬勇教授認為：“許多酒店在選擇人才上走入了誤區：大材小用、浪費人才。”他說，酒店的人才應是多層次的，服務人才、服務管理人才和經營管理人才要區別對待。技校生、中專生主要側重服務工作，而大專以上學生應該做經營、服務管理。而本科以上的學生在知識結構上更傾向于中高級管理層次，況且在二年級時就經過了長達5個月的企業實習，包括了一些基本技能的培訓，正式工作后，理應處于主管、部門經理的位置。現在酒店要求本科生先做一兩年服務員再來培養，本意雖不錯，但本科生特長不在服務，服務技能很可能比不上文化程度為中專生的服務員，年齡也偏大一些，耗不起時間，不愿進或者很快退出酒店業就是這種“概念誤導”下的正常現象。 馬勇教授強調，每年都有些酒店到該校招聘畢業生，如果要求從服務員做起，“我們會婉言謝絕”。 據了解，要求“管理人員必須從最底層做起”在星級酒店早已不是新聞。璇宮飯店總經理邢國麗解釋說，酒店行業是實務性、操作性比較強的行業，熟悉具體操作是最基本的要求。只要肯吃苦，悟性強，升職就很快。該飯店的財務總監桂峰就是由邢總物色進入財務部門的，但還是讓他先在客房部鍛煉了一年，從刷馬桶到端盤子樣樣都干。第二年又接著做前臺接待。兩年“苦修”過后，才真正走進財務部門，今年36歲的桂峰已經是最年輕的部門經理。 桂峰坦言，剛開始幾年的實務操作，對他的職業生涯幫助非常大。漢口一家四星級酒店的老總在談起高校學生的擇業觀時說得很尖銳：現在的年輕人多是獨生子女，平時嬌生慣養。高校旅游系的本科生、研究生來實習和工作時，一開始大多要求他們從最基本的鋪床、疊被、刷馬桶做起，可是很多學生都不樂意，因此留下來的很少。現在，酒店更愿意從社會上招現成的。可是，“現成”的人才又從哪里來呢？ 酒店人才的“三項修煉” 對待酒店行業人才，有兩種不同看法：有人認為服務行業不需要什么知識，是層次不高的行業；另外一些人則認為，在酒店工作就意味著西裝革履，坐在空調辦公室里，過著高雅愜意的白領生活。 桂峰說，這兩種看法都進入了誤區。其實，酒店的專業經營管理人才，現在又稱職業經理人，主要是指在現代酒店里以擔任高級管理職務為職業的專業人才，不僅需要較高的職業素養，還需要扎實的實務操作能力和從底層做起的毅力。酒店人才的成長，需要經歷“三項修煉”： 在酒店管理這個特殊的行業里，最重要的素質其實說起來很簡單：“發自內心的熱愛”。以前有人看不起服務業，不愿意在酒店這種“伺候人”的行業里做，最根本的一點就是對職業沒有認同。璇宮飯店的老黨委書記李維善，退休后甘愿在璇宮門口當了3年“門童”，最重要的一點就是他有發自內心的熱愛。可以說，熱愛是干好這個行業的第一把“利器”。 酒店經營管理人才還要具備一項素質，即處理人際關系的高超本領。因為酒店業做的是“人”的生意，比起其他行業更需要頻繁地與人打交道，如果性格不適合與人溝通，就很難在這一行立足。 同時，酒店職業經理人在自身的職業素養上也需要不斷升華。成熟的職業經理人，衡量其能力的最高標準是對旅游市場的正確決策和把握。既要熟悉旅游市場動態，在把握發展趨勢、確立市場定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業務，懂管理，能進行實際操作。一般學企業管理、工商管理、行政管理的高級人才，如果缺少實踐經驗，并不一定能管好酒店。一位四星級賓館老總曾說：“隔行如隔山，這在酒店業體現得十分明顯。” 正因為如此，雖然目前國內人才市場已擁有了龐大的職業經理及高級管理人才隊伍，但酒店專業經理人才還十分短缺。現在，省內一些高星級酒店大都在選擇人才上煞費苦心。我省酒店業人才，這幾年一直保持著20%左右的高流動率。 要“量”，更要“質” 人才不足，不僅體現在“量”上，還在“質”上。據統計，酒店管理人才主要有三個來源：一類是從高校到酒店，即一名學生，經歷了多年的歷煉，積累了豐富的管理經驗而漸漸成熟。另一類是從服務員做起，經過長期的實踐，逐步提拔。由于需要的年限太長，而愿意以酒店為終身職業的管理人員非常有限，這兩類人在酒店管理人員中比例還較少。 大部分的管理人員都是從各行各業半路出家的，尤其是在一些國有酒店里，管理人員中很大一部分是過去的行政官員。今天是處長，明天就成了老總，后天“身份”又不同了，頻繁的職位變動使得他們對行業的感悟力和管理水平與職位不匹配。這突出表現在缺乏誠信與合作精神，職業責任感不強和短期行為嚴重。 有關專家呼吁，解決酒店業人才不足問題，擴大人才“量”是一方面，目前最緊迫的是提升“內質”。 馬勇教授評論，我省酒店業人才“總體內質不高”，與缺少職業人才培養的大環境有關。我省的酒店經營管理，在全國處于中等偏下的水平，吸引人才的空間和環境都不利。這樣就導致一個循環：缺少人才、經營管理上不去、整體環境不優、更沒有人才愿意來。 在這種情況下，加強酒店高層管理人員的溝通很有必要。他說，省旅游學會下屬的飯店專業委員會，每兩三個月就會組織一次“酒店老總沙龍”，吸引了亞洲大酒店、中南花園酒店和泰華大廈等一大批老總為會員，大家在沙龍里相互交流管理心得、管理熱點及崗位設置的經驗。 同時，需要加強專業學習和培訓，與行業協會、高等院校相結合，提高學歷層次。據了解，國家旅游局已將酒店職業經理人的培養列入旅游人才開發的重要議事日程。今年，全國開展了旅游企業職業經理人主題培訓。上海已引入國際酒店業中通用的“注冊飯店總經理”（CHA）職業資格認證，為迎接世博會，提升酒店管理人員素質。 湖北酒店業，也該趕緊行動了。