韋龍旭(Scott Williams)聯邦快遞(FedEx)中國臺灣區總經理--“主管除了有專業的角色，還要適時扮演部屬的教練、導師、朋友等不同角色。有時候主管該像朋友一樣的傾聽部屬想說的話，這個動作雖然簡單，但是卻可以對部屬有很大的幫助與激勵作用。” 我有個部屬最近好像工作情緒低落。他的工作并不是特別重，但是總是抱怨連連，對于任何交辦事項都只做到60分。但是他以前不是如此，做事積極又主動，我不知道他到底是出了什么問題。而且，我擔心這樣的狀況長久不解決，會影響到整個團隊的工作士氣。我該怎么辦呢？ 如果部屬突然開始抱怨工作、凡事都只做到最低標準，可能是為什么？ 這可能是員工出現工作倦怠或是失去熱情的情況。如果是在重視雙向溝通的環境中，主管很容易從溝通中發現部屬的工作士氣如何。 聯邦快遞(FedEx)就是很重視雙向溝通的企業，有高階主管直接與第一線員工溝通的大型聚會、有鼓勵員工直接走到高階主管辦公室向主管反應意見的open door policy，而且，我們每隔90天就會做一次調查回饋行動(SFA，survey、feedback、action)，把員工對工作的感受反應給主管。有了這樣的雙向溝通文化，主管很容易掌握部屬的工作情緒高昂，一發現部屬工作情緒低落的時候，最重要的事情就是立刻采取行動，找部屬一起坐下來，一對一的把話談開來，一起把原因找出來。 根據你的經驗，部屬工作倦怠或士氣低落可能有哪些原因？ 有不同的人、不同的情境，都有不同的原因。不過，其實大部分的原因可能很簡單。例如部屬不知道關于企業的未來走向的信息、覺得自己的意見沒有被充分溝通，或是沒有足夠的機會表達自己的想法。有些員工是有自己的想法的，但是有時候有想法時卻沒有與管理階層討論的機會，所以就會覺得受挫。 而且，溝通之后還要采取行動。有的企業雖然有很多溝通，但是并沒有記錄下來、也沒有進一步采取行動，員工就會覺得不管自己有什么想法、表達什么意見一點也不重要，反正根本不會有任何改變。我們對于溝通是很認真看待的，即使是聽來簡單的open door policy，主管也不是只傾聽完就算了，還必須要記錄下來，接下來看能如何改善、解決問題。 主管在了解原因后，應該如何處理？ 主管的處理可以分為兩個層面。第一個層面是專業上的，也就是就企業的層面來考量，如果部屬不了解企業未來的走向，主管可以在溝通的時候再次提醒部屬，組織的愿景、價值觀以及公司對他的期待、他在工作上應該要有什么樣的表現與貢獻。同時，部屬也應該告訴主管自己有什么需要、什么期待，讓彼此了解。 另一方面，主管除了有專業的角色，也可以扮演教練、導師、朋友的角色。在培養、拔擢部屬的過程中，主管本來就要扮演教練、導師。而且，有時候部屬的問題是個人的，如果這個時候主管可以像朋友一樣的傾聽部屬想說的話，其實這么個簡單的動作，就可以對部屬有很大的幫助與激勵作用。其實，部屬與主管其實本來就是不斷的服務彼此的。 如果部屬的士氣低落不是因為個人因素，也不是不了解工作期待，而是對工作失去興趣，主管該提供什么協助？ 部屬如果在同一個工作上做了很長的時間，難免會倦怠，那可能就需要新的刺激。聯邦快遞(FedEx)提供很多內部轉調的機會，例如在機場工作的人，可以申請轉換到轉運站、顧客服務中心工作，我們在網站上就可以看到內部的各種職缺，每個人都有公平的機會來申請這些工作。我看過許多人一轉換到新的工作、新的環境、接受新的刺激后，就覺得大受激勵。 而且，組織文化也會有影響，如果大家都看到不斷有新的事物、周圍的同儕都在不同的領域不斷前進，自己就會覺得很興奮、受到刺激，比較不容易倦怠。 除此之外，我們提供很多學習的機會。我們把工作看作是一個終身學習的歷程，在這個過程中，總是會經歷停滯的時候，有時候學習到一些新事物又會變得很興奮，但是再過一段時間又會覺得好像該學的都學完了、沒有什么可學習的，又會覺得自己被困住了。所以，我們內部有很多課程，即使是學習過、拿過證照的課程，也可以再上、溫故知新。我們也鼓勵員工到企業外面學習，每年給予每位員工2,500美元的教育補助。 如果組織不大，不容易做工作輪調，或是員工不確定自己是否想轉換工作時，有沒有其它的處理方式？ 聯邦快遞(FedEx)有個類似見習的制度叫做Check Riding可供參考，就是員工可以申請到另一個部門短暫工作。舉例來說，顧客服務部門的員工如果對送貨部門的工作好奇，就可以提出申請到那個部門工作一天，實際參與、觀察、跟著送貨員一天，看看送貨部門的人走什么路線、是如何工作、如何與顧客互動。 所以，任何員工覺得自己工作士氣低落、好像失去了興趣，就可以告訴主管想到哪個部門去看看，主管就會視工作情況安排適當的時間與長度。這樣一天或一星期短暫的轉換，也可以刺激員工有新的想法。 剛剛談的是給予部屬新的刺激，他應該就可以恢復工作的熱情。如果部屬不喜歡新的刺激，主管有其它方式幫助他重新找回對工作的興趣嗎？ 我們的做法是盡量鼓勵員工尋找新的機會與新的挑戰，不過，希望不要變動當然也是員工個人選擇的一種。總是有人不適合這樣的方式的，也可能原來適合的人也有不適合的時候。 有些情況是如果員工覺得在這個組織中找不到有興趣的事情做，可能在其它地方有更適合、對他更好的工作，那可能就是他自己決定是否要離開的時候了。員工會找對自己最好的未來，我們也鼓勵大家發展個人生涯。我們在組織內提供很多新的機會、新的挑戰，有很多人善用這些機會，但是每個人適合的方式不同。 其實，這個問題可能要回到更源頭，就是我們如何選擇人才、我們挑選人才的過程、我們決定要投資在哪樣的人才身上，這一點對后來人才的發展與留任很重要的。 聯邦快遞(FedEx)要找的人是對于“使命必達”(live to deliver)這樣的觀念充滿熱情的人，愿意為了送達顧客的貨物多走一哩路，而且還要有很強的團隊合作精神、善于溝通、善于預測，我們這個行業永遠需要預測未來、才能調整如何確保準時送達對象，所以我們就是要找具備這些態度的人，投資在他們身上、期望他們可以留在企業之中。 但是，總是會碰到例外的人，很難人人都一直如此。我們會盡可能給大家很多機會、讓大家都可以得到成長、被拔擢，但是我們不會強迫他們要往上爬升。 如果員工發現自己的工作情緒低落，你會建議他如何與自己的主管溝通？ 我認為最好的方式，就是部屬主動去敲開主管的門、走進去直接溝通自己的感受。 有時候主管要提供比較人性面的管理，除了告訴部屬組織里面有哪些資源可以幫助他改變現狀，主管還可以詢問部屬他心里面想要、需要什么樣的協助？他期待主管給予什么樣的支持？主管可以問部屬：你告訴我，我可以怎么樣協助你？我鼓勵大家提出問題、溝通、給予機會。 主管應該根據每個員工的個別狀況、扮演不同的角色，我想這是彼此有效溝通重要的關鍵。主管有時候要扮演導師、有時候要做教練、有時候就做個專業上的主管，每個角色都很重要。而且，我深深相信，如果主管真的坐下來與部屬好好溝通、用心傾聽，一定可以發現很多事情、了解到員工特殊的狀況。