作者簡介

陳巍，著名職業(yè)培訓(xùn)師，客戶服務(wù)訓(xùn)練專家。曾任臺灣階梯企業(yè)銷售經(jīng)理，馬來西亞理達(dá)出版集團(tuán)公司客服經(jīng)理、臺灣光復(fù)書局培訓(xùn)經(jīng)理、泰戈睿明（中國）咨詢有限公司高級顧問。現(xiàn)任北京東方誠信企業(yè)管理咨詢有限公司高級顧問，中國聯(lián)通、香港光華管理學(xué)院特聘高級培訓(xùn)師。

內(nèi)容提要

在產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，必須關(guān)注顧客的需要，建立完善的客戶服務(wù)體系。本書以服務(wù)循環(huán)圖為主線，對每個服務(wù)階段的服務(wù)技巧進(jìn)行提煉，使復(fù)雜的服務(wù)技巧簡單化。在講授服務(wù)循環(huán)圖的每一個階段之后，作者還精心設(shè)計(jì)了案例分析、角色扮演等多種互動形式的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，大大強(qiáng)化了本書的實(shí)用性和實(shí)距性。本書可作為各行業(yè)服務(wù)人員，包括企業(yè)售后服務(wù)人員職業(yè)化訓(xùn)練的專用教材。

目錄

第1章 金牌服務(wù)的理念服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)第2章 金牌服務(wù)的員工服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)服務(wù)代表的品格素質(zhì)第3章 理解客戶的觀點(diǎn)第4章 了解客戶的期望第5章 接待客戶的技巧第6章 傾聽客戶的技巧第7章 理解客戶的技巧第8章 管理客戶的期望值第9章 滿足客戶期望的技巧第10章 客戶關(guān)系的建立第11章 投拆帶來的挑戰(zhàn)第12章 應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧參考答案