有人說，商海莫測，企業猶如一葉飄搖的小舟，時而艷陽高照，風平浪靜，一帆風順；時而陰云密布，波浪洶涌，處境險惡。企業發展的無定性時刻在提醒我們：在順利時，你要有緊迫感、危機感，要居安思危，就如華為總裁任正非在《華為的冬天》里寫到的“所有員工是否考慮過，如果有一天，公司銷售額下滑、利潤下滑甚至破產，我們怎么辦？我們公司的太平時間太長了，這也許就是我們的災難。泰坦尼克號也是在一片歡呼聲中出的海。而且我相信，這一天一定會到來。面對這樣的未來，我們是不是思考過？我們好多員工盲目自豪，盲目樂觀，如果思考的人太少，也許危機就要來臨。居安思危，不是危言聳聽。”那么如何駕御危機，防范危機呢？很多人也許會這樣問。

　　“危機”在漢語中大有講究，從字面看，是“危”與“機”的組合，一方面代表著危險的境界，另一方面也意味著大量的機會。危機一般是指企業與消費者、新聞媒體、政府等公眾之間因為某種非常因素引發的對于企業的聲譽、形象和發展造成不良影響的非常狀態。危機是任何企業都不希望看到的局面，都會竭力避免，但是危機又無所不在，加強危機管理就成為企業經營的重要課題。英國公關專家弗蘭克·杰弗金斯曾經談到：“當災難發生時人們應該怎么辦？今天我們生活在化學、核能、電氣外加恐怖危機中，危險的出現還往往不止這些，必須承認，如不采取措施防止最大可能的危機，任何事情都可能發生。現代公關管理者必須認真考慮不太可能的因素——要像消防站那樣，電話鈴一響立即組織起來，投入戰斗。這就是說要講現實主義而不是唯心主義。這是公關的一個特殊的領域，它要求具備阻止、準備及預防方面的管理技能，而不只是召集記者招待會的才能。”其實，對于企業來說，除了不可抗拒的自然災害之外，幾乎所有人為原因造成的危機都是可以預防的。危機預防涉及到人員、管理、技術、設備與環境等各個方面，實際上是關系到企業整體素質的綜合性工作，主要可以從以下幾方面努力：

　　一、樹立積極的危機意識

　　對企業管理者和公關人員來說，要想科學有效地解決企業遇到的各種危機，就要對企業危機有透徹而深入的認識，樹立起科學的危機觀。科學的危機觀，不僅反映了企業的業務素養，而且也是策略化、實效化、藝術化處理危機的保障。企業要使每一個員工從思想上做好應對各種危機的準備，樹立全員危機感，這關鍵是要開展危機教育，讓全體員工都了解危機的特征和危害，增強他們的危機意識，幫助他們形成優化自身行為、預防各種危機的思想。企業可將危機理論指導、危機發生情況和相應的處理措施等以通俗易懂的語言編成危機管理計劃手冊，配發給每個員工。還可以通過各種形式，如錄像、幻燈、卡通片等向員工全面介紹應付危機的方法，讓全體員工對出現危機的可能性有足夠的了解，使其警鐘長鳴。全員的危機意識能提高企業抵御危機的能力，有效地防止危機的產生，即使產生了危機，也會通過員工的努力把損失降到最低程度。深圳華為公司就是以《華為的冬天》警惕著員工：“華為的危機，以及萎縮、破產是一定會來到的……誰有棉衣，誰就活下來了！”

　　1、“預防是解決危機的最好方法”

　　“預防是解決危機的最好方法”，這是英國危機管理專家邁克爾·里杰斯特的名言。未雨綢繆，超前預防潛在的危機本身就是最好的公關。對于企業而言，預防危機的難度在于危機的先兆可能很細小，非常容易被忽略，也可能出現的頻率很高，以致麻痹了決策者的神經，還可能從先兆出現到危機爆發的時間極短，企業無暇顧及。預防危機要從企業創辦的那一天起就著手進行，伴隨企業的經營而長期堅持不懈，那種出現危機才想到公關，把公關當作一種臨時性措施和權宜之計都是不可取的做法。因此，公關人員對危機應該具有高度敏感的防火意識，促使企業上下真正將服務理念落到實處，加強對生產、管理、銷售與售后服務部門的監督和考核，做好“監督官”，時刻把顧客滿意戰略作為企業所有部門的行為指南，以此來指導全體員工共同為顧客滿意這一目標而奮斗，使企業遠離危機，構筑企業內部的第一道防線，這也是保持企業健康發展與有效預防危機的最好方法。這樣，顧客滿意就應該成為企業活動的基本準則，企業經營活動始終要以顧客滿意度為方針，從顧客的角度出發來分析消費需求，向顧客提供超過顧客期望的服務——在產品開發上，以顧客的要求為源頭；產品價格的制訂考慮顧客的接受能力；銷售點的建立以便利顧客為準則；售后服務要使顧客最大限度的滿意。只有真誠為顧客著想的服務，才能帶來顧客的滿意，只有顧客滿意了，才有企業所有公眾的滿意；而如果銷售與服務人員的工作沒有兌現企業的承諾，或者說不能讓顧客滿意，就會引起顧客的不滿，這樣危機的麻煩就會不期而至，日本經營之神松下幸之助曾經說過，無論多么好的商品，如果服務不完善，顧客便無法得到真正的滿足。

　　但是，由于種種原因，有些危機是“防不勝防”的。此時企業的第二道防線應及時發揮作用，即果斷采取措施，把潛伏的危機消除在萌芽階段。一般而言，除了一些自然災害、火災等非人為危機外，大多數危機都有一個演進過程，先是由失誤而形成危機隱患，由隱患而形成為危機“苗頭”，由“苗頭”而發展演變為危機。優秀的管理者和公關人員不會坐視危機惡化發展，等危機爆發出來后才著手消除工作，而是著眼于消除隱患，熄滅危機“苗頭”為危機管理的首選之責。

　　2、正視問題，認真對待是處理危機的基本出發點

　　危機出現后，企業可能會“四面楚歌”，新聞曝光、政府批評、公眾質疑等會紛至沓來，而且公眾會對企業的反應高度敏感，措施不當或稍有不慎，都可能激起公眾的群憤之情，嚴重的還會斷送企業的前程。面對危機，任何憤懣、隱瞞、掩蓋，都于事無補，幾乎所有的危機處理失敗的案例，都存在著態度上的偏差。此時企業最明智的辦法是，面對事實，正視事實，認真對待，敢于公開真相。企業需要及時了解公眾的需求和愿望，能解決的盡量及時解決，暫時不能解決的做好解釋工作，爭取公眾諒解，防止因一些細節問題再次引發更為嚴重的問題。企業可以采取“三不主義”態度，即對危機不回避，對危機造成的后果不避重就輕，對自己應該承擔的責任不推卸，實事求是地解決危機問題。美國許多管理卓越的企業都牢固地樹立了這一觀念，他們盡量做到：

　　一旦發現問題，就毫不猶豫地正視它。

　　一旦感到情況不妙，就進行徹底大檢查，以便在清理過程中能抓住爆發危機的原因。

　　一旦發現危機來臨，立刻通過傳播媒體，及時向社會各界通報危機的真實情況。

　　一旦危機已經降臨，就集中所有部門的意志和力量去對待它，在關系到企業生死存亡的形勢下，沒有比求生更重要的了。危機處理的難度是與企業處理危機的速度成反比的，速度越快，損失就越小。往往是危機發生的最初24小時，危機的走向就已經完成了。

　　古人云：“君子之過也，如日月之食焉。過也，人皆見之；更也，人皆仰之。”實際上，如果企業能面對事實，面對公眾，“聞過即改”，做出相應的改進舉措，仍有可能贏得公眾的諒解，這樣企業形象不但未受到損害，反而會有升華，贏得更多信任與支持，獲得新的發展機會。因此，危機發生后，最需要企業做到的是果斷的決策，負責的態度，冷靜的處理，到位的措施，有效的宣傳，這些將綜合決定著企業危機管理的成敗。

　 二、建立危機管理系統

　　無數經驗教訓表明，企業興衰很大程度上取決于其在社會之中的地位和形象，預防危機必須建立高度靈敏的危機管理系統。企業要善于搜集危機的信息，定期進行企業運營危機風險分析與分級管理，把隱患消滅在萌芽狀態：隨時收集公眾對產品的反饋信息，一旦出現生產、制造、服務、品牌、銷售、投融資等方面的問題立即跟蹤調查加以解決；了解企業產品和服務在消費者心目中的形象信息，包括質量、價格、服務、建議改進等；隨時注意分析公眾對企業管理水平、人員素質和服務的評價；掌握政策決策信息，如有關法規、條令的頒布，研究和調整企業的發展戰略和經營方針；研究競爭對手的現狀、實力、潛力及策略發展趨勢，經常進行優劣對比，做到知己知彼；搜集和分析企業內部的信息，進行自我診斷和評價，找出薄弱環節，將風險進行分級分類，制訂問題解決方案，明確責任人、責任完成時間與評價指標。

　　1、設置危機管理機構。邁克爾·里杰斯特說：“任何公司都需要有危機管理的措施，唯一不同的是根據企業性質和大小，其實施情況有所變化。無論怎樣，我們都要抓住問題的關鍵，那就是組建危機管理小組來制定或審核危機處理方案及其方針和工作程序。”借鑒國外企業的實踐與經驗，企業可以根據實際情況靈活、具體的設置包括企業領導、公關專業人員、生產、銷售與售后服務人員、律師、新聞發言人等組成的危機管理小組，可以隸屬公共關系部，也可以獨立以影子內閣（沒有明確的機構與設置，但是在企業形式、人員配備、經費保障方面都有明確規定與日常運作）的形式出現，但必須擁有足夠的權力和相對的獨立性，在企業內部有相應的發言權，專職負責未來可能發生的危機事件，成為企業重要的常設機構，不僅只是承擔危機的日常檢測、診斷、評價和預警工作，還可以不斷地向公眾表明企業“認真負責的理念與態度”。

　　2、完善危機管理計劃。為了有效地實現危機的預防和處理，企業必須建立健全的危機管理計劃，規定危機中各個危機管理小組成員和企業各部門之間的分工與職責，以便約束員工的公關行為，保證危機管理方針、政策、措施的有效實施。當然，光有計劃還不夠，關鍵還在于執行，因而還需要關注計劃的具體執行和執行情況的檢查，否則，危機管理計劃便成為一紙空文，起不到任何作用。

　　3、危機應急隊伍的訓練。加強對危機處理應急隊伍的訓練是十分必要的，教會員工如何面對危機，如何化解危機，是很多企業戰勝危機的基本經驗，畢竟依靠員工的力量是企業危機管理最便捷的途徑。每次危機模擬訓練結束，應對演習情況進行全面的總結匯報，判斷企業是否完成了計劃規定的技能和知識的培訓、獲得了多少有關危機處理的新技能和新知識，以便能知道企業的優勢在哪里，弱點是什么，哪些方面還有待提高。

　　三、加強公眾溝通

　　市場經濟的發展使企業與公眾的聯系與相互依賴性大大加強了，加之新聞媒體在社會中的地位提升，社會輿論逐步成為決定企業成敗的重要因素。聰明的企業往往注意通過有效的溝通，確保企業內部、外部對話渠道暢通，以便于保持企業與消費者、新聞媒體、社區公眾、政府機構之間良好的關系，為企業贏得外部公眾的支持與信賴；同時盡力創造條件搞好企業內部溝通，調動員工的積極性，這也是預防危機、減輕危機損失的基礎性工作。一些簡單的問題之所以能演變成致命的危機，很多時候與知情人或當事人秘而不宣有關。企業要注意避免“一葉障目”現象的出現，可采用民意測驗方法和形象研究兩種辦法，領導可以通過設置開放性的企業員工議事會、領導者熱線以及企業內部網絡交流等方式深入基層，了解一線情況；經常地、持續地進行有關調查以便發現公眾對企業的態度及變化趨勢，并與競爭對手進行比較，判斷彼此在產品質量、價格、服務和企業形象等方面公眾的評價的差異，從中可以了解公眾是怎樣看待企業與競爭對手的，進而會發現現實的企業形象和自我感覺形象之間的差異，從而建立起以預防為主的公關目標計劃體系，為企業有效管理危機提供指導。

　　四、強化企業管理

　　企業要戰勝危機，企業自身的過硬才是根本，任何一點紕漏都有可能會釀成大禍，許多危機是管理不善，要求不嚴，有章不循，馬虎大意引起的。這就要求企業必須加強從產品質量到服務水平再到服務態度的基本功修煉，做好基礎性工作，牢牢抓住質量關——在質量上無暇可擊、信息關——內外部信息溝通順暢，反應迅速、服務關——扎扎實實地為消費者提供滿意服務，才能保證企業的效率高、質量好、服務佳、效益大，才能增強企業對環境的適應能力和競爭能力。質量是企業生存的根本，企業管理必須從嚴要求，嚴格按照操作規程和制度辦事，必須在質量上絕對把關，創造出真正的優質商品來，確定“必須把質量放在前面而優質服務僅是合理補充”的理念；同時在市場策略運用上注意整體的協調一致。質量是戰勝危機的最好說明，當產品質量無可挑剔時，消費者還會對企業提出懷疑嗎？

　　在市場經濟大背景下，誰敢于無視消費者的存在與合理要求，誰就可能吃到苦頭，甚至被消費者所淘汰，正應了那句“做好事容易，但難的是一輩子做好事”的話。企業要想真正贏得消費者，只能踏踏實實地從自身做起，端正經營態度與行為，努力提高產品和服務質量，堅決維護消費者的正當權益，切實體現出企業“為顧客著想”、“顧客是上帝”的經營理念來。為適應這一趨勢，企業迫切需要轉變“為服務而服務”的被動服務為“要服務而服務”的主動服務，并使之成為企業與員工的工作必然,這是避免企業陷入危機旋渦的根本之道。