【中國(guó)鞋網(wǎng)-經(jīng)營(yíng)管理】顧客是我們的衣食父母，如果你不想穿衣吃飯，就不要關(guān)心顧客�！评�•科特勒
經(jīng)濟(jì)危機(jī)剛過(guò)，農(nóng)資行業(yè)廠家的日子并不好過(guò)，經(jīng)銷(xiāo)商的日子也很難捱。新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，不僅意味著洗牌加速，而且還意味著對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的一次生死考驗(yàn)。那么，經(jīng)銷(xiāo)商如何才能在這不僅“勝者為王”，而且還是“剩者為王”的壓力下，順利過(guò)冬并有所發(fā)展呢?市場(chǎng)蕭條形勢(shì)下，客戶(hù)資源將是更加激烈的爭(zhēng)奪對(duì)象，要想制勝對(duì)手，贏得新一輪的勝利，作為經(jīng)銷(xiāo)商，必須在廠家的指導(dǎo)下，甚至是通過(guò)自身努力自動(dòng)、自發(fā)、自覺(jué)地做好大客戶(hù)管理。
流通企業(yè)對(duì)客戶(hù)的管理總結(jié)起來(lái)分為客戶(hù)的忠誠(chéng)度、知名度及美譽(yù)度三個(gè)方面。
客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶(hù)及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶(hù)的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶(hù)為中心的新經(jīng)營(yíng)方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶(hù)的需求，給客戶(hù)自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶(hù)得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。幾乎所有銷(xiāo)售人員都知道客戶(hù)的重要性，為什么只有少數(shù)企業(yè)能在實(shí)踐中真正做到“顧客是上帝”，這是什么原因?你的公司在客戶(hù)管理中存在什么問(wèn)題?有了良好客戶(hù)管理體制，還需要什么才能保證客戶(hù)管理和服務(wù)質(zhì)量?
隨著我國(guó)農(nóng)資市場(chǎng)逐漸開(kāi)放，國(guó)外農(nóng)資企業(yè)迅速搶占中國(guó)市場(chǎng)。在這個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)里，國(guó)外農(nóng)資企業(yè)緊密結(jié)合中國(guó)本土文化，進(jìn)一步實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，逐步提高了中國(guó)客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度，以及企業(yè)形象和用戶(hù)的認(rèn)知度，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也大大提高。這不僅使我國(guó)農(nóng)資企業(yè)看到了客戶(hù)關(guān)系管理的效果，更給我國(guó)農(nóng)資企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供了值得借鑒和學(xué)習(xí)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
客戶(hù)管理基本內(nèi)容如下：理解客戶(hù)需求(公司、個(gè)人)，在日常維護(hù)過(guò)程中，我們要隨時(shí)了解客戶(hù)的需求，從而尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)或解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，幫助客戶(hù)成長(zhǎng)。發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、把握機(jī)會(huì)，客戶(hù)經(jīng)理平時(shí)在走訪過(guò)程中除了日常管理外，最主要的是抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)行銷(xiāo)售。
其次是建立、加深并維護(hù)關(guān)鍵人物關(guān)系，我們要在日常交往中的客戶(hù)內(nèi)部建立起能夠幫助我們的人(客戶(hù)愛(ài)人、員工、會(huì)計(jì)等)并加于維護(hù)，讓這些人成為我們無(wú)形的員工。實(shí)現(xiàn)二次或長(zhǎng)久銷(xiāo)售，前面我們已經(jīng)提到了有規(guī)模才能有勝利，商業(yè)需要規(guī)模，農(nóng)資銷(xiāo)售更加需要規(guī)模，而不斷重復(fù)的銷(xiāo)售就是規(guī)模的來(lái)源。針對(duì)每個(gè)客戶(hù)要有一套行之有效的客戶(hù)維護(hù)之道，對(duì)客戶(hù)的客情維護(hù)我們不能一刀切，要做客戶(hù)的管家和軍師。不同客戶(hù)需要不同的維護(hù)方案及客戶(hù)的短板補(bǔ)缺方案。
最后是幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，我們要思考的問(wèn)題是客戶(hù)除了銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品獲得差額利潤(rùn)之外，我們還能夠給其提供什么額外的增值服務(wù)嗎?例如幫助客戶(hù)培訓(xùn)他的員工、告訴他行情信息、協(xié)助其開(kāi)好推廣會(huì)議等等，讓客戶(hù)感覺(jué)企業(yè)跟他是站在一起的，是一個(gè)整體的，這也是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的統(tǒng)一戰(zhàn)線。
客戶(hù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是要使得客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生依賴(lài)性。一句話就是要讓客戶(hù)變懶，一個(gè)人懶得煮飯所以才下館子，懶得逛街才有網(wǎng)購(gòu)。
案例分享：南方一家流通企業(yè)為了解決下線客戶(hù)網(wǎng)點(diǎn)配送問(wèn)題，增加了5臺(tái)車(chē)進(jìn)行貨物配送，買(mǎi)車(chē)子等于直接增加了運(yùn)營(yíng)成本，但是老板樂(lè)此不疲。他跟筆者道出了生意經(jīng)，他說(shuō)如果他不買(mǎi)車(chē)、不做好服務(wù)，那么下面的客戶(hù)就要買(mǎi)車(chē)，買(mǎi)車(chē)之后他們就要尋求更大的發(fā)展，那么他們就需要更大的地盤(pán)，那么以后他的批發(fā)商的地位就不保了。還有很多方式可以讓客戶(hù)變懶對(duì)你依賴(lài)，比如跟他的孩子交朋友，比如幫他規(guī)劃明年生意，比如幫他參謀一些生意上面的事務(wù)等等。
西方有一句諺語(yǔ)：“你播種什么，你就會(huì)收獲什么”，這其實(shí)是客戶(hù)管理和職業(yè)銷(xiāo)售的至理名言，想要把企業(yè)做強(qiáng)做大，就要明白，了解客戶(hù)和了解產(chǎn)品一樣重要。相信一條原則，就是：如果銷(xiāo)售人員只是讓價(jià)格最低的人成交，那么世界上就不需要銷(xiāo)售員了，只要電腦就夠了。決定產(chǎn)品能否成功讓客戶(hù)認(rèn)可的關(guān)鍵不在投機(jī)取巧，而在于人。因此，流通企業(yè)也必須把客戶(hù)管理作為頭等大事來(lái)進(jìn)行，培養(yǎng)一批忠實(shí)并穩(wěn)定的客戶(hù)一定會(huì)使企業(yè)大大趕超同行其他企業(yè)的發(fā)展速度!(中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專(zhuān)業(yè)的鞋業(yè)資訊中心)
