客服部門的管理細節(jié)

　　職業(yè)化的客服部門，管理上要注重四個一致性和一個持續(xù)性。

　　1、術(shù)語的一致性。

　　2、語氣的一致性。

　　3、服務(wù)內(nèi)容的一致性。

　　4、服務(wù)態(tài)度的一致性。

　　5、規(guī)劃和總結(jié)的持續(xù)性。

　　線上品牌經(jīng)常做的事情就是隨便一個人拿過一個旺旺就在那守著，結(jié)果不同的人會出現(xiàn)信息的不一致性，服務(wù)的不一致性，釀出許多不必要的麻煩。要避免此類問題，需著力于部門的日常培訓(xùn)及規(guī)范管理。

　　客服的基本術(shù)語和行為

　　1、售前的熱情

　　您好!

　　歡迎光臨!

　　歡迎再次光臨!

　　有什么需要為您服務(wù)的嗎?

　　……

　　前期的招呼必須要打，可瞬間拉近與顧客的關(guān)系，打造好第一印象。

　　2、售中的耐心

　　請稍等，馬上幫您查。

　　對不起，請給我一分鐘時間好嗎?

　　我需要問一下某某部門，或查詢一下記錄，稍等兩分鐘。

　　……

　　這些話語證明你在認真地跟對方對話，而不是將顧客涼在一邊，實際上這也是在開發(fā)顧客的耐心。

　　3、售后的真誠

　　真對不起，是××原因致使出現(xiàn)這個問題，萬分抱歉。為您提供一下××禮品或××服務(wù)好嗎?

　　經(jīng)確認是我們的產(chǎn)品出現(xiàn)小問題，根據(jù)承諾，馬上為您調(diào)換。給您帶來不便，萬分抱歉!

　　……

　　無論哪一方的責任，都要盡量避免對抗、點火，而要第一時間化解對方的焦慮，把問題很好地解決掉，并拉住對方成為下次消費的顧客。

　　事實上，職業(yè)化的客服已經(jīng)成為品牌的一部分，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是品牌異于他家的標志，甚至可以說好客服就等于好品牌。這一點，有多年品牌運營經(jīng)驗的企業(yè)早已經(jīng)認識到，但卻未能做到，關(guān)鍵在于疏忽了電子商務(wù)的商務(wù)本質(zhì)，過分重視電子這一技術(shù)手段。

　　線上線下的運營有許多共同性，同時也有許多不同的地方，最大的不同就是不見面的交流，這樣的方式給雙方都帶來極大的陌生感，短時間內(nèi)取得信任是比較難的，而信任也是建立在想象中。客服的作用就是通過冷冷的字體體現(xiàn)出熱熱的心。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心）