【-通路】曾經象征身份地位的VIP會員卡，在高騰的物價和頻繁的折扣背景下，已和普通積分卡沒有很大區別，積分政策的變化，讓一些持高端VIP卡的會員寧愿做普通會員。加上購物卡的沖擊，造成百貨店的VIP客戶忠誠度明顯下降。

　　有沒有新的顧客管理思想和操作辦法呢?

　　1990年代美國零售店首先創新導入FSP(Frequent Shopper Program)顧客識別管理，就是“回頭客計劃”，在分析會員卡數據的基礎上，將顧客會員卡與店鋪的POS系統相連接開發出來的計算機自動促銷系統。目前美國已經有76%的大型連鎖超市采用了FSP，中小型連鎖超市和獨立的超市也緊隨其后。這項技術很快傳入歐洲，進而傳入日本，成為近十年來最普遍應用的方法。

　　傳統會員制中，累計積分的方法是不分情況一律提供同比例的折讓。FSP的導入能夠解決傳統促銷方法的不足。FSP的實施主要分為三個階段：

　　第一階段是吸收盡可能多的顧客加入FSP體系，成為會員，這是決定FSP效果的關鍵所在。利用計算機系統向會員提供商品信息和促銷活動，不需要通過報紙等傳統媒體做廣告，經營效率很高而廣告費開支大大減少。如果FSP體系的加入率很低，超市只能利用傳統廣告形式，效率低而成本高。美國的一項調查表明，加入FSP體系的顧客購買額對超市利潤的貢獻率明顯高于未加入者。

　　第二階段是實施FSP體系的差別化策略。當顧客加入率達到一定程度之后，將加入會員按照購買額進行分成兩類：購買額前50%的顧客是超市的優良顧客，購買額后50%的顧客是超市的非優良顧客，不同的顧客采取不同的優惠政策，區別折讓。顧客分析出來后， 還可以利用RFM管理方法，即：最進一次的購買日期(Recency)、累計購買的次數(Frequency)、累計購買的金額(Monetary)交叉分析確定排在前面的50%顧客的活躍程度。通過RFM分析可以更好地采取促銷措施。

　　據美國一家從事FSP數據分析的公司調查，超市購買額前50%的顧客占全部超級市場銷售總額的90%，而排名后50%的顧客的購買額只占有總銷售額的10%，對于銷售額所起到的作用很小。也就是說，前50%的顧客對企業利潤的貢獻率要遠遠大于后50%。而且，后50%的顧客主要是廉價商品和特賣品的主要購買者，這些商品通常是為促銷而專門設置的，幾乎沒有什么利潤甚至是虧損出售。

　　第三階段是以特定的顧客為對象制定營銷策略。例如，顧客在購買了10瓶啤酒后，第11瓶作為贈送禮品，這項優惠措施不受時間限制，假如某個會員已經購買了6聽，那么無論他什么時段再購買4瓶，都會額外贈送第11瓶給他，在沒有額外廣告宣傳的前提下，這會讓顧客非常感動。而這一切是利用了先進的信息技術和網絡技術。所有的促銷措施都是通過開發的計算機系統來自動進行的，不需要繁雜的促銷作業手冊和頻繁的會議溝通。

　　采用FSP進行促銷時，如何降低FSP系統的運營成本十分關鍵。零售店必須與供應商合作。例如，顧客在獲得50個積分點后可以兌換一張爵士音樂演出門票、一次夜店狂歡或者免費旅游等等。

　　大型連鎖超市可以利用，百貨店能否運用呢?這個思想是不是可以借鑒呢? (-最權威最專業的鞋業資訊中心)